福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户服务体系规范.doc

?福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户效劳体系标准? 前言 零 售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销效劳的着力点，是我们网络建设的根本根底。同时，卷烟商业企业能否为卷烟供给链创造增值，关键就 在于是否拥有良好的客户效劳能力。卷烟商业企业如何紧紧围绕提升客户效劳能力这一核心竞争能力、如何加强供给链中的战略关系、如何缩短客户效劳反响时间、 如何进行持续改良，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，推进我公司网络建设的创新开展。 为 此，我们着手对卷烟零售客户效劳体系进行统一标准，希望通过标准效劳内容，推动从零星效劳向体系化效劳提升；通过深化效劳内涵，推动从一般性指导向提供解 决方案提升；通过提高效劳针对性，推动从平面化效劳向个性化效劳提升；通过提高效劳的及时性，推动从有效的客户响应到自动客户响应提升。 本 客户效劳体系主要包括效劳文化、效劳内容、效劳保障、效劳监督、效劳提升等内容，其中重点对现有为零售客户提供的各种效劳工程、效劳程序和效劳标准进行了 体系化和层次化，在学习?福建省地市级烟草公司卷烟销售网络运行标准?和总结好的做法的根底上，对我公司零售客户效劳的多年成果进行了继承，并强调了操作 的标准性，表达了一定的开展性。 当然，由于效劳的特殊性和差异性，我们的工作还只是标准的第一步，还存在很多疏漏和缺乏，需要在实践中进行改良和完善。 第一章 效劳文化 建立效劳导向的企业文化是建立零售客户效劳体系的根底，也是效劳体系建设的重要任务之一。建立效劳文化，关键要明确以客户为导向的效劳宗旨，提升真诚效劳意识和内部客户效劳意识，树立以零售客户满意和建立莆田烟草效劳品牌的目标。 福建烟草的效劳理念是：至诚至信，全心全意--客户满意是我们永恒的追求。 我司烟草商业企业零售客户效劳的目标从零售客户的角度讲是要使客户满意，从企业自身的角度讲即是要创立福建烟草良好的效劳品牌。 零 售客户满意是企业效劳宗旨的根本要求。卷烟流通企业的经营活动，只有通过卷烟零售客户才能最终作用于消费者，烟草行业的经济效益和卷烟作为商品的价值，也 唯有通过零售客户的经营活动才得以最终实现。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，失去客户就意味着失去市场。经过多年网络建设，虽然零售客户对卷烟商业企业满 意度在不断提高，但是效劳能力和水平仍与零售客户的需求不相适应。目前的关键问题，不仅要重视解决适销对路的货源，保证零售客户的合理利益，还要高度重视 提升效劳质量问题，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。 创 造效劳品牌是效劳性企业的共同愿望。效劳品牌是效劳企业的效劳宗旨、效劳理念、经营战略、营销措施、企业精神、效劳特色的综合反映，是企业文化的客观要 求、具体表达。效劳品牌所蕴含的效劳质量、员工言行、文化魅力、经营风格对消费者的消费行为有着潜移默化的影响力，并直接地影响着其效劳群体。因此，卷烟 流通企业必须围绕利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等要素，培育效劳个性，创造文化风景，形成自我特色，打响效劳品牌。 树立良好的效劳意识首先要贯彻企业效劳宗旨，在效劳零售客户时做到至诚至信，全心全意，能站在客户的立场上思考问题，以客户希望的方式来对待客户。 树 立良好效劳意识还要求重视内部客户效劳。从与客户接触的层次来看，我们企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的 后台系统。客户经理、 订货员、送货员等都属于前台高接触度的效劳岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人才资源管理等部门人员那么 属于后台低接触度人员。但是，不能认为客户效劳只是前台一线员工的事。客户效劳需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员的共同努力。企业内每个职员和每 个部门，他们都是内部的客户或内部的供给商。前台员工视效劳客户为己任，后台员工视效劳前台员工为己任，后道工序为前道工序效劳，上道工序为下道工序服 务，形成无缝连接的客户效劳链，确保企业最正确运转。 第二章 效劳内容 效劳内容是零售客户效劳的载体，是客户效劳体系的核心组成局部。良好的零售客户效劳内容体系的建立，包括明确效劳内容的设立原那么，完善效劳工程设置，优化效劳程序和方法，明确效劳标准和承诺： 效劳内容的设立原那么是决定效劳工程增减和效劳标准设立的指导方针，是我们评价效劳工程成功与否的重要依据。 建立丰富的效劳工程库是提高效劳水平的重要途径，有利于保障所有零售客户根本需求的满足，有利于表达效劳的差异化，有利于创立有特色的烟草效劳品牌。具体来讲，我司商业企业零售客户效劳工程包括根底效劳工程和增值效劳工程两大类。 为了最大程度地消除效劳易变性对效劳水平和零售客户感知的影响，有必要制定严格的效劳程序和效劳方法，使客户更便捷地获得需要的效劳。 服 务标准是效劳要到