《东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程》 .pptx

东风标致;课程简介;最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢;是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。;什么是CS与CSI？; 顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道;一、顾客满意(CS);9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:39:0922:39:0922:396/18/2021 10:39:09 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2122:39:0922:39Jun-2118-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。22:39:0922:39:0922:39Friday, June 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2122:39:0922:39:09June 18, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。18 六月 202110:39:09 下午22:39:096月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2110:39 下午6月-2122:39June 18, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/18 22:39:0922:39:0918 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。10:39:09 下午10:39 下午22:39:096月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;一、顾客满意(CS);真实一刻（Moment Of Truth）;;做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里; 顾客对汽车维修的期望 ;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务站的满意分子有哪些？;顾客的期望有那些? 期望的服务 增值的服务;;价格与价值;售后服务的顾客有那些需求要满足?;期望值的来源;顾客满意需求的改变;顾客满意与生产力的关系;产品本身的特质 难以移转的特色 顾客满意的服务 商品的差异化;提升顾客满意有什么好处;顾客满意应有的态度;让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。;J.D. Power简介;四、J.D. Power简介;四、J.