前厅客房服务管理模拟试题3套和答案.pdf

. 《 前厅客房服务与管理》 模拟试题一 一、判断题 ( 本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分，每小题对的 打√，错的打×，并填在框内） 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 得 分 答案 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2 ．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭 店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 4 ．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接 通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应， 5 分钟后再叫醒一次，如果仍无人 答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6 ．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主 动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员 应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 10．建立客史档案有助于饭店了解客人， 掌握客人的需求特点， 是饭店提供个性 化，定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题 （先判断正误，再简述理由． 本大题共５分， 每小题６分， 共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 电话预订客房具有直接、 迅速、清楚地传递双方信息的特点， 前厅服务员受 理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 . . 4 ．客房的清扫顺序是 VIP 房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空 房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。 但超订数量的多少是难以确定。 故一 旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达， 饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三 . 案例分析 （30 分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给 下榻 A 酒店的美国客商理查德先生。 征得总台 Y 小组同意后， 叶先生将物品放在 了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行， 因为理查德先生第二 天就要退房去上海。 Y 小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的 房间，不巧的是，客人此时不在房间。 Y 小姐一直没有忘记此事，在接下来的几 个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。 于是 Y 小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客 人手上，得到的答复是物品乃在总台， 但客人已在七点半退房离开了。 于是叶先 生在电话那端勃然大怒， 声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意， 责问总台 小姐为什么不给客人留言， 要求酒店对此事件作出一个明确的解释， 并给他满意 的答复。 面对非常生气的叶先生， 大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意， 接 着询问是否还有补救的办法，