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上海师范大学后勤实业中心 上海师范大学后勤实业中心 上海师范大学后勤实业中心 餐饮服务质量管理手册 上海昂电后勤服务有限公司 章节号 餐饮服务管理手册 版本/改正 A/0 目 录 页码 1/1 章节号 标题 页码 目录 1 部门职能及构造图 1 部门职能 组织人员构造图 质量目标及服务承诺 质量目标 服务承诺 岗位职责 2 岗位职责 服务规范 2 服务人员行为规范 窗口服务规范 餐饮器具冲洗消毒规范 管理制度 5 食堂自查监察管理方法 顾客满意度控制方法 安全制度 餐厅实行管理制度 环境卫生管理要求 考勤制度 人员晨检制度 服务供给规范 4 食堂服务供给规范 食堂采买查收标准 食堂卫生操作程序 操作规程 5 机械操作规程 食堂卫生操作规程 食品安全应急方案 操作流程图 5 餐饮服务管理手册 章节号 版本/改正 A/0 部门职能及构造图 页码 1/1 2.部门职能及构造图部门职能负责供给学校所有师生员工的饭菜，创建优秀的就餐气氛，服务于广大师生。组织人员构造图组 织 结 构 图总经理副总经理 餐饮部负责人人食堂经理 厨 切 点 保 供 验 师 配 心 洁 应 收 班 班 班 班 班 员 章节号 餐饮服务管理手册 A/0 版本/改正 质量目标及服务承诺页码1/1质量目标及服务承诺质量目标为实现公司的质量目标和质量目标,公司的质量目标为:1）创建优秀就餐气氛。2）产品着重色、香、味、形俱全，品种丰富，口味好。3）产品切合各项卫生指标，生产、饮食卫生安全100%，食品中毒等重要安全事件发生率为0。4）热忱服务，顾客满意度70%及以上。5）服务设备完满率控制在95%及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供气等）。服务承诺服务项目1）快餐类2）点心类4）供给时间：早 6：25～8：00课间9：45～10:15中11：15～12：30晚16：30～18：00夜宵18:30～21:005）特点服务：为学生供给免费加热服务、为学生供给病号饭联系窗口等特别服务服务承诺、菜肴有关承诺一菜肴质量与品种的承诺早、晚主食品种在5个以上，中、晚米饭软硬适中，稀饭黏稠，稀稠适中；点心外型雅观，大小平均，规格切合要求；菜肴品种在15种以上，而且不停更新；菜肴色香味形齐备，咸淡适中，口胃多样，保证绝对卫生安全；5)菜肴中心温度达到75℃以上，有专人负责。二窗口服务的承诺开餐前五分钟做好售前的准备工作；上岗时，衣着洁净、一致的工作服，帽子、口罩、态度热忱，主动为顾客排难解忧；不对食品做不规范的动作，如咳嗽、等不卫生动作。销售食品时，不直接用手拿食品；服务时动作快速、正确，不与顾客发生争执；员工挂牌上岗，接受监察。成立食堂民主管理和信息反应体制。在餐厅内设投诉箱，主动征采建议，实时办理师生投诉，不停提升服务质量，综合满意率达75%以上。7)有保温举措，保证饭菜热； 每餐营业结束，做好台面、地面的打扫、整理保洁工作。 餐饮服务管理手册 章节号 版本/改正 A/0 岗位职责 页码 1/2 岗位职责 岗位职责餐饮部负责人岗位职责1）负责拟订实行校园餐饮服务计划，辅助公司拟订落实餐饮管理规章和实行细则；2）负责食品卫生安全、饭菜与服务质量的监察检查，赏罚举措的落实，与花费者的交流协调；3）负责食堂价钱控制和经济运行的安全与调控；4）负责食堂从业人员培训及平常管理；5）负责餐饮设备设备的管理。负责社会公司的管理。7）关注顾客需求，增强服务，认识顾客满意程度和组织改良，执行服务承诺；负责食堂对外招待交流、协调。食堂经理负责食堂的管理、经营工作，办理食堂平常事务，率领食堂员工认真达成公司拟订的目标；负责食堂伙食成本核算，对班组长做到实时提示并监察，辅助做好食堂的毛利率的控制和掌握；负责食堂员工的采用、管理、赏罚，办理好员工的奖金和福利待遇的评定和发下班作。做好员工的思想工作，按期召开员工会议；严格恪守《食品卫生法》。搞好食堂环境卫生、饮食卫生和员工个人卫生，根绝饮食中毒事故的发生；关注师生需求，增强服务，认识师生满意程度和组织改良，执行服务承诺；认真落实食堂管理规章制度，敦促员工达成本员工作，做到管理科学化、服务规范化；负责食堂对外招待交流、协调抓好食堂炊事器具、机械设备的养护维修工作，保证安全生产、安全用电，爱惜公物，未经赞同不得私自办理食堂公共物质和饮食机械设备；达成领导交办的其余任务。厨师长1）遵从食堂经理的工作安排，恪守食堂的全部规章制度；负责食堂的食品供给，对食质量量负有重要直接责任；对部下的烹饪技术、工作能力、工作意识等的提升负有督导、培训的责任；合理测算成本，减少开销，防止不用要的耗费及浪费；合理安排厨师工作，充足发挥员工的踊跃性和创建性；以顾客需求为关注焦点，在技术上能革故鼎新，能与其余厨房员工踊跃推出菜点，知足顾客需求；在食堂经理的领导下，率领本班组员工认真执行各项