第2章客户关系管理理论基础.pptxVIP

第2章 客户关系管理理论基础2.1 客户基本理论2.2 关系营销理论 2.3 客户生命周期及价值2.4 客户满意陷阱及成因2.5 客户智能与客户知识案例分析：你能把梳子卖给和尚吗？ N个人去参加一招聘，主考官出了一道实践题目：把梳子卖给和尚。众多应聘者认为这是开玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三个人。主持人交代：以10日为限，向我报告销售情况。案例思考：你能把梳子卖给和尚吗？2.1 客户基础理论2.1.1 谁是我们的客户（客户定义）2.1.2 客户定位(Customer orientation)2.1.3 客户细分(Customer Segment)2.1.4 客户接触点（Customer contact point ）2.1.5 客户让渡价值2.1.6 客户满意与客户满意度2.1.7 客户忠诚与客户忠诚度2.1.8 客户保持与客户流失2.1.9 企业价值链与客户价值链2.1.10 企业客户关系涉及的因素2.1.1 谁是我们的客户？明白谁是我们的客户，是企业创办时首先要搞清楚的问题。但回答“客户是谁”并不是件容易的事情。对客户的传统理解或一般理解是只将需要购买公司产品或服务的对象称为公司的客户。但事实上，客户的概念和内涵要比“购买者”复杂得多。如何界定客户的范围和对客户分类并不是件容易的事情。界定客户的范围：以消费类型区别客户的原有方法已不复有效，在管理过程中存在一些难点。例如