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;名言; 第一节 旅游语言礼仪的特征、原则及要求;一、旅游语言礼仪的特点及类型;2.旅游语言礼仪的类型
口头语言(有声语言)
书面语言
肢体语言;二、旅游服务语言礼仪的原则及要求;2、要求
信:诚信
达:目的
雅:文明
清:清楚
柔:柔和
亮:明亮 ;二、旅游口头语言礼仪;(二)旅游常用礼貌服务语言类型;赞赏语
祝贺语
推脱语
致歉语 ; 称 呼 语; 问 候 语; 迎 送 语; 请 托 语; 征 询 语 ; 应 答 语; 致 谢 语; 赞 赏 语; 祝 贺 语 ; 推 脱 语; 致 歉 语 ;第三节旅游工作者体态语言; 肢体语言(body??language)又称身体语言,是指经由身体的各种动作,从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之,肢体语言也包括前述之面部表情在内;狭义言之,肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。;一、体态语言的特点;二、体态语言的作用;三、体态语言的应用要求; 四、体态语言的种类; (一)目 光 语;2、目光语的常见表现形式
(1)从目光的投射方向看,一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。 ;; 平视目光; 上 视 目 光; 下 视 目 光; 旁 视 目 光; 注 视 目 光 的 应 用; 注视客人的时间; 环 视 目 光; 1、微笑的作用;(2)健康功能
微笑作为一种表情,不仅是形象的外在表现,也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围,还有助于保持积极乐观的心态,进而利于身心健康。 ;;;; 2、微笑的修炼; 技 术 训 练; ②练习双颊肌肉向上抬,嘴角外拉上翘,口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。; ③训练眼睛的笑容。面对镜子,用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部,想像美好的情境、回忆快乐的时光,使笑肌抬升收缩,嘴两角上翘,做出微笑的口型,然后面部肌肉放松,眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习,达到自我感觉最佳的状态为止。; 心 理 调 节;名言; 案例(一) 希尔顿饭店的微笑服务 ; 1930 年,西方经济危机,也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年,全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪,曾一度负债50亿美元。但是,在困难时期,希尔顿并没有灰心,而是充满信心地对旅馆员工:“目前,正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强度难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论旅馆遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”; 从此,他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有?”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象,最终使其渡过难关。萧条一过,希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期,跨入了经营的黄金时代。; 案例(二)日本保险业推销员原一平的微笑制胜; (三) 手 势 语; 1、手势语的作用; 2、手势语的特点;3、常见手势的文化解读; V手势通常表示胜利,暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内,就变成了侮辱人的信号了。在欧洲大多数国家,做手背朝外、手心朝内的 “V”形手势是表示让人“走开”,在英国则指伤风败俗的事。在中国,“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家,“V”形手势一般表示两件事或两个东西。; 竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖,暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国,这种手势则有三种含义:搭便车,表示OK,骂人;而在希腊,这种手势意味着“够了”、“滚开”,是侮辱人的信号(他妈的)。在德国,表示“1”;在日本,表示“5”。将大拇指指向自己,是自夸的意思,而跷向别人,通常是看个起人的表示。一般来说,在社交场合,不宜将拇指跷向自己或别人。这样做,往往给人一种很粗鲁的感觉。 ; OK手势在欧美通常表示同意,暗示赞成或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”;在缅甸、韩国表示“金钱”;在印度表示“正确”;在泰国表示
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