ITIL内部培训资料2小时.pptxVIP

;本课程的目标;提 纲;部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战; 最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 尽力而为 vs SLA;;IT部门面向最终客户的服务演变历程;全球IT服务发展趋势;ITIL对企业的价值;参考模型 – ITIL2.0;;ITIL和业务的关系;ITIL帮助企业建立的流程举例;ITSM的PPT原则;人员;流程;技术和工具;ITSM的预期效果;改善服务管理的效果举例;作为IT的使用者，你可以看到（举例）：;作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：;你不会看到;提 纲;;服务提供流程之间的关系;服务台Service Desk;服务台Service Desk;如何评估服务台的工作;如何评估服务台的工作（举例）;事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件生命周期;事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件流程的输入和输出;事件管理中可能发生的问题;事件管理最佳实践1;事件管理最佳实践2;问题管理Problem Management;什么样的突发事件会去分析？;;问题管理－问题控制;问题管理－已知错误控制;关键绩效指标;变更管理Change Management;配置管理Configuration Management;;发布管理Release Management;服务级别管理Service Level Management;财务/成本管理Financial Management;;IT服务连续性管理IT Service Continuity Management;;灾难备份措施的选择;可用性管理Availability Management;提 纲; 依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势，联合业界领先的技术产品和服务提供商，提供模块化的管理服务产品，帮助客户低成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系。;中国电信全球端到端一站服务新内涵;ITIL对我们的价值－掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实;ITIL对我们的价值－基于ITIL的外包服务产品开发;网络及IT外包业务对客户的价值;;托付信任 回报满意！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:23:2701:23:2701:237/23/2021 1:23:27 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2101:23:2701:23Jul-2123-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:23:2701:23:2701:23Friday, July 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-217月-2101:23:2701:23:27July 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 七月 20211:23:27 上午01:23:277月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 211:23 上午7月-2101:23July 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/23 1:23:2701:23:2723 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:23:27 上午1:23 上午01:23:277月-21