06第六章电子银行.pptxVIP

第六章 电子银行;6.1 概述;6.1.2 电子银行的基本概念 狭义定义 广义定义 6.1.3 电子银行产生和发展的原因 (1)改进传统银行管理体制的需要 (2)银行精简分支机构的需要 (3)银行降低经营成本的需要 (4)发展电子银行有利于加强客户关系管理 (5)银行应对业外竞争的需要;6.1.4 电子银行的发展历程和发展模式 1 电子银行的发展历程 (1)银行业务处理电子化 (2)自助银行服务 (3)金融管理信息系统 (4)电子银行 2 电子银行的发展模式 第一种是纯电子银行模式。 第二种是网络分支银行模式。 第三种是实体银行与虚拟银行配合模式。 6.1.5 电子银行的发展趋势 第一种是普及ATM和电话服务。 第二种是提供综合性质的“在线网络金融服务”。 第三种趋势是出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式。;6.2 电子银行的业务及特征;6.2.2 电子银行业务的特点 (1)安全可靠 (2)方便实用 (3)结算快捷 (4)强化管理 (5)降低费用 6.2.3 电子银行主要支付方式 (1)间接信用卡付款 (2)电子现金 (3)虚拟POS (4)IC卡;6.2.4 电子银行的功能 (1)访问功能 (2)展示功能 (3)综合功能 (4)超越地域限制功能 6.2.5 电子银行的特征 (1)没有分支机构。 (2)低廉的成本优势，高额的回报。 (3)“三A”服务。;6.3 电子银行的体系结构;图6-1 EFT系统的业务架构;图6-2 电子银行的金融信息和交易体系;2 电子银行的金融综合业务服务系统的体系结构设计——图6－3;图6-3 电子银行金融综合业务服务系统的体系结构;6.4 自助银行系统; (7)公共事务交费服务机(Public Utility Terminal)。 (8)电话银行(Telephone Banking System)。 (9)自动保管系统(Automatic Safe Deposit Locker System)。 (10)夜间金库(Night Deposit)。 (11)多媒体查询系统(Multi-media Service Inquiry)。 (12)IC卡圈存圈提机。 2 服务 (1)交易服务 (2)销售交易 (3)客户服务 (4)资讯服务;6.4.3 自助银行的发展趋势 第一、功能更加齐全 第二、安全性更高 第三、“个性化”服务;6.5 电话银行;图6－4 电话银行系统结构;6.6 金融Call Center;4 金融Call Center的发展历程 (1)人工应答阶段 (2)人工应答兼语音自助阶段 (3)基于CTI技术的服务阶段 (4)Web协同的服务阶段 5 Call Center的广泛应用 (1)电信部门 (2)金融部门 (3)保险业 (4)有关的技术部门 (5)卫生部门 (6)旅游娱乐部门 6 我国Call Center的发展现状;6.6.2 金融Call Center的产生背景 1 全球性的竞争 2 金融政策的改变 3 经营成本的增高 6.6.3 金融Call Center的核心——CRM 1 从ERP到CRM 2 CRM的功能 CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。 CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变： 首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。 其次，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转。;3 CRM的实现 CRM的构成有：触发中心和挖掘中心。 一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素： 首先是畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。 其次是对所获信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必须能与ERP很好地集成。 CRM的一个典型应用是呼叫中心(Call Center)。 4 CRM既是成本中心又是利润中心;6.6.4 金融Call Center对电子银行的作用;3 金融Call Center对电子银行的作用 形成了“以客户为中心”的银行业务运营模式。 实现了电子银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。 提供的服务几乎包括了现金以外的绝大部分银行业务。 出现了电话银行C