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商业价值：社交媒体如何影响电子商务 随着移动网络的发展，购物网站和店内零售逐渐趋同。不过虽然网络零售取得了巨大进步，但是网 络商店仍旧无法提供实体商店具有的 即时满意度“ ”。同时网络零售商的另一个常见问题是，购物者 会在最终购买之前取消虚拟的 购物车“ ”，因为有些访问网络商店的用户只是喜欢暂时使用购物车作 为购物清单，或者方便浏览、进行价格比较。 如何克服在网络购物中存在的种种障碍，利用社交媒体和新兴技术也许能减少这些问题。例如顾客 很难确定衣裤是否合身的时候，就可以通过 试穿“ ”虚拟的牛仔裤来了解实际的穿着效果。 如今，美国一家名叫 T he Colony 的购物网站就正在与一些服装零售商进行合作，这些服装零售商主 要面向的是少女群体。通过研究发现，这些年轻的顾客在确认购买之前，总是需要从她们的朋友那 里得到肯定。她们通常总会结伴逛商店，并且相互议论来确定买 对“”了东西。因此 T he Colony 网站 表示，目前他们正在开发一些能够进行社交的网络工具，让购物者打开对话程序，并让好友加入在 线决策过程。而另一种用来控制取消虚拟购物车的工具，是一种动态电子邮件系统，一旦购买者取 消购物车时，该系统就会很快给购物者发送一封电子邮件，提供折扣或其他类型的促销手段，最终 达到让顾客购物的目的。 当然还有一种情况，购物网站的访客并不总是当时就决定购买某样东西，但一旦准备好了，他们又 会回来下订单。那么可以给产品增加社交书签，让回头顾客购物时更加方便。给网站上陈列的商品 添加社交书签后，顾客能立即把商品收藏到浏览器、电子邮件甚至是其他社交网站上，比 如 Facebook 和Twitter 等。 同样有研究表明，很多旅行者在得到朋友意见或者查看网友评价之前，不会轻易在网上购买旅游 产品。英国伦敦 Kukunu 公司旗下的网站 就为用户提供了一种区别于旅行社的全新旅游 计划体验，完善并简化用户的旅行生活。 Kukunu 用户可以与一起出游的 旅友们“ ”在 Kukunu 网站上 进行协作，制定出个性化的旅游路线，依据自己的喜好添加旅途中各城市的交通、宾馆、饭店、 活动、景点等信息。当然最重要的， Kukunu 用户还可以在线及时收到自己 Twitter 和 Facebook 好友 对旅行计划的推荐与建议，从而尽可能以最优惠的价格得到最丰富的行程安排。通过与多家旅行机 构的合作， Kukunu 可以为用户提供 10万多家宾馆和 20 多万项出游活动选择，而且提供较低的价格 。 还有一点值得我们格外重视的就是，眼下由于网络日趋完善，零售商很容易根据消费者的生活或购 物区域来锁定对象，然后与他们进行实时通信。就好像基于地理位置的社交网络 (例如 Foursquare) 要求用户与他们的好友分享消费方式，此类社交网络也被视为品牌走入社区的又一种重要方式。 总而言之，网络商店能否更加贴近消费者，将依赖于高层管理者愿意在网站整合和增加个性化服务 方面投入的时间、技术和资金。这是一个有关在哪个环节投入的问题，虽然目前在整合方面仍然遇 到一些问题，但是技术在不断进步，应用程序也在日趋完善。未来两年内，客户个性化将在电子商 务中发挥越来越重要的作用，这是因为社交媒体在零售业中变得越来越重要。如果你没有进入这个 领域，那你注定要落后。 (本文摘编自沃顿知识在线 ) 人人都是产品经理（ ）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台