城市轨道交通服务礼仪-单元4乘客投诉处理(第二版).doc.docxVIP

单元4乘客投诉处理 学习目标: 1、能够分析乘客投诉的原因； 2、掌握乘客投诉处理的基木原则； 3、掌握乘客投诉处理的基本步骤； 4、明确如何才能减少投诉的发生。 建议学时：8学时 任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉。城市轨道交通 运营企业作为一个服务性行业，再加上其公共交通的特性，曰然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此,作为直接面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉 处理的相关知识，处理好乘客投诉，以提高企业运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉。 1乘客投诉分析 随着消费者层次的提高，消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，但现在越来越多的 乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有 度好的愿望和期盼 值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广 义地说,乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 一、乘客投诉的分类 1按照投诉的表达方式分类 乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘 客中，有 69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的乘客会向投诉 管理部门（如客 服中心）正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种： ⑴当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）。 书而投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）。 电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。 2按投诉的内容分类 按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。 3按投诉的性质分类 按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障 不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉； 二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理 能力，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。 二、乘客投诉产生的过程 一般来说，在投诉之前乘客就己经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的 抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。具 体过程见图4.1所示。 潜在投诉 乘客的要求和愿 里没有得到满足潜在化抱怨显作化抱怨 乘客的要求和愿 里没有得到满足 潜在化抱怨 显作化抱怨 图4-1投诉产生的过程 三、乘客投诉的原因 乘客感到不满的原因有很多，有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，可能觉得他们简直是在无理取闹。 乘客自身原因表4T无论有没有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除他们的不满，就必须找 到引起他们不满意 的原因（表 乘客自身原因 表4T 乘客投诉原因 企业服务的原因 设备设施故障影响出行; 工作人员不规范作业，业务能力不过关; 1、乘客对服务的期望值过高，乘客的要求服务人 工作人员的工作效率太低; 员无法满足; 工作人员说话态度不好; 2、乘客不了解或不知道企业规定; 5八工作人员的不作为; 3、乘客本身强词夺理 6、工作人员没有足够能力来解决乘客的问题; 7、因工作人员疏忽乘客的利益遭受损失 2010年9月，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口 图4?2传票窗口(图4?2) 图4?2传票窗口 传票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己 没有做错。乘客不满，事后投诉。 讨论： ⑴如果你是含票员，你会为该位乘客的储值票充值吗? (2)在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要原因？ (3)在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？ (4)如果你是传票员，和乘客发生争执时，你会如何处理？ 四、认识投诉 只要是服务行业,就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误 或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧投 诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地改进服 务工作并提高服务质 量。 知识链接 美国白宫全国消费者调查统计 美国白宫曾作过一次全国消费调查：即使是不满意，还会选择该服务的顾客有多少? (1)不投诉的顾客中，只有9%的不投诉顾客表示会再次选择该项服务，有91%的顾客表示不会再次选择该服务。 ⑵投诉后没有得到有效解决的顾客中，19%的顾客表示会再选择该项服务,81%的顾客表示不会再次选择该服务。 (3)投诉后得到解决的顾客中,54%的顾客表示会再选择该项