售前客服考试要求规范问题详解.pdfVIP

实用标准文案 1、小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对 价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定 48 小时内安排发货，但是消费者 A 要求 10 天后发货，如果我们 10 天 后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关 于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4 、小美的店铺参加了天天特价活动， 由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝 c 店 5、小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消 费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满 380 元就送永生花 的活动，但是一位顾客只购买了 367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最 佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关 注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大 件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的 德邦或顺丰的大件专用物流 8、小 A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什 么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好， 投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不 太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结， 60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客 服维护老客户对否到位？ C、回头率 文档大全 实用标准文案 12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为 老客户？ C、购买一次的消费者 13、消费者在天猫店铺拍下 2 件宝贝，价格总价为 250 元，消费者觉得不好听，让 客服加 1 元改价，客服该如何处理？ C、推荐消费者看看其他产品再买一点 14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算， 小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 B、错误 15、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？ D、商家不允许收取消费者任何手续费 16、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以 错误 17、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花 应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？ D、亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式， 我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下 18、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承 担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 A、店铺的经营情况 19、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 B、付款方式 20 、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ C、千牛打标签 21 、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里 都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了 80 元的产品，咨询小圆是否可以包邮， 小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？ C、亲，您购物车已经有 80 元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮 我们小店宣传下！ 22 、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越 高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ B、小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客