物业管理质量手册及程序(1).docx

程序物业管理企业质量手册及 程序 目录 TOC \o 1-5 \h \z 质量手册修订页 1 目录 2 手册颁布令 4 管理者代表任命书 5 第一章质量管理体系范围 6 第一节公司简介 6 第二节质量管理体系说明 7 第三节组织架构图 8 第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 9 第五节专用语及引用标准 11 第六节 文件和资料控制程序 12 第七节质量记录控制程序 15 第二章管理职责 17 第一节管理承诺、以业主住户为矣注焦点 17 19第二节质晕方针、目标管理 19 TOC \o 1-5 \h \z 第三节质量管理体系策划 23 第四节内部沟通 25 第五节职能分配表 26 第六节职责与权限 27 第七节管理评审控制程序 30 第三章资源管理 33 第一节总则 33 第二节人力资源控制程序 34 第三节基础设施和工作环境控制程序 -37 第四章产品实现 -.41 第一节产品实现的策划 41 第二节与顾客有矣过程的控制程序 44 第三节采购 -49 第四节服务提供控制程序 55 第五节业主和住户财产控制程序 -60 第六节楼宇人住及装修控制程序 -65 第七节物业租赁服务控制程序 ..68 ..71第八节社区文化活动控制程序 ..71 LOL 改黜應挝fflH 埒4J球 CO6 Ifr驱應段妄不聘家阡K垛 S6 E6 8CO 壕MDM晅锚 Krlll眛 98 lesns Ln8 ￡ , *KW-用睐 s sssss料早鹼 s z 58FM+^ coz fc驱w衣冥耍脳奨扩n+球 LL niT+^ Lnz fclsn+^ U fr驱?挝欢?坦BSM? 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水 平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按 IS09001 : 2000《质量管 理体系- 要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了： A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求； B） 质量管理体系的范围，包括针对IS09001 : 2000要求删减的细节与合理性。 C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。 本手册是质量管理体系的纲领，性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、 严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司贏得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服 务。 经审查批准，予以发布。 管理者代表任命书 为了贯彻执行IS09001 : 2000《质量管理体系 要求》，加强对质晕管理体系运作的领导，特任命 为我公 司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1 、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识： 4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络； 5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。 第一章质量管理体系范围 第一节公司简介 泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目 前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。公司 现有工作人员50多人?公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门 的培训考核，持证上岗。 公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心?坚持“舒适、安全尊贵、优雅发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的 服务。 公司以现代化的理念管理物业，建立了符合 GB/T19001 - 2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统， 优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有矣的法律法规?保障业主和住户的利益。 公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。 第二节质量管理体系说明 1 -本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的-是依据 IS09001 : 2000标准建立的。其 形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分 析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过 程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互矣系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系 所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程 度，以评价全公司质量