物业管理卓越服务的四把钥匙.pptxVIP

培训课程 物业管理卓越服务的四把钥匙主讲: 朱政达 培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭； 课程内容建立良好心态，管理压力、情绪提升服务意识，做到顾客满意服务无止境，主动服务１、什么是好服务２、服务理念重视沟通技巧，实现卓越服务１、认识沟通２、掌握非语言沟通３、说的技巧４、学会倾听５、解决抱怨６、内部沟通也很重要第一把钥匙：享受工作我们为什么来到这里?创造健康丰盛的人生 追求安全追求快乐追求成功从心做起,思想先行谁给我们发工资?常见的心态那件工作,就是给我,我也做不好我一辈子也就这样了,算了吧工资就这么多,我已经做得足够了我也想做好工作呀,可是障碍太多为什么这个世界这么不公平……成功是因为什么？不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠真 诚气 魄果 断勇 敢奉 献好 学主 动忍 耐宽 容信 念努 力乐 观热 情有目标虚 心决 心进取心雄 心爱 心恒 心信 心态度其 技它 巧有资料统计显示：成功的80%是因为态度成功的13%是因为技巧成功的7%是因为其它口才远见能力强计划性人际关系80%运气环境漂亮天赋背景7%13%心态是你真正的老板 积极的心态是成功的基础 认真对待工作就是认真对待自己；无数的努力的今天才能到达期望的明天；现在的我不等于永远的我；每天进步一点点活在当下，常怀感恩微笑看世界，乐观对人生．．．．．．管理情绪，面对压力管理情绪情绪影响工作,情绪还会传染先处理心情，再处理事情不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪面对压力适度的压力带来动力过度的压力影响健康与工作　可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力永远有人比我们承受的更多Too_Good.mpeg让身心愉悦成为一种习惯生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活小结:第一把钥匙:享受工作做一个有职业精神的人应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意做一个快乐工作的人快乐工作——“三不烦”第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。其实,你比你想象的要厉害的多!!!100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法= 成功第二把钥匙：顾客第一客户需求在变化… …服务创造价值海尔：真诚到永远ＩＢＭ就是服务服务就是物业管理最重要的产品之一深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系案例万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，例如：金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍来的。 我们中能得到哪些启发?顾客满意顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期”《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向 顾客满意杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。 扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。 成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 顾客满意通过顾客满意赢取顾客价值讨论我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)我想的是......我们的顾客要什么？居住安全物业保值增值注重生活环境质量(舒适\卫生\健康)物业管理物有所值(负责任,重承诺效率快,专业好,内容全互相尊重建立信任公开透明,不断提升……)业主间同一和谐技术层面：客户需求的认知安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么！！顾客主要需求安全高效价值舒适尊重安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕受到别人影响客人怕泄露自己的隐私安全小区的安全设施是完善的建立信任感我们是受过专业训练的我们熟悉了解每一个业主我们服务是专业的安全的感觉也可以有形舒适卫生从客人看不到的地方开始注意温度\湿度等绿化\装饰