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如何了解我们的用户 –无线终端用户理解工作方法分享 一、 前言 来到腾讯以后，做过 iPhone 阅读器、 iPad 阅读器、 iPad 音乐播放器的用户理解，目前正在做 iPhone QZ one 的用户理解工作。做得次数多了，方法在不断改进，也积累了一些经验，与大家一起分享， 希望帮助我们更了解用户。 首先介绍一下目前北分 wsd （无线研发部用户体验组）用户研究工作流程：我们的用研需求来自项 目组和用研组需求池，为控制节奏和质量，对承接项目组需求的工作流程进行严格把控，我们针对 项目组需求，制定了用研工作流程图，用户理解也在这个框架之内。 二、 用户理解方法和经验 2.1 概念解释 用户理解是用研基本工作之一，目的是帮助大家看清我们的产品是给谁，包括用户的人口学属性， 使用产品的目标、行为、动机，以及用户价值观，以及用户对某些事物的倾向等。 2.2 基本思路 界定需求 →梳理现有问题 →寻找用户 →定性研究 →输出阶段性报告 →定量研究 →输出最终报告 →汇 报→结果跟进 →后续用研。 这里有些工作可以并行，有些工作在特殊情况下会反复迭代，这个需要根据项目具体情况灵活处理 。 2.3要点介绍 下面按照用户理解基本思路介绍一下各项工作中的要点和经验： ü 需求界定要明确，具有可执行性 产品侧过来的需求一般都是大而全的，想知道用户是什么样的，想知道用户怎么使用产品，想知道 产品的视觉风格怎么确定，想知道现有版本有哪些问题，想知道新版本用户使用会不会有问题，想 知道的事情还有很多。用研人员会与需求方进行沟通，了解需求提出的背景，帮助需求方梳理需求 ，当然有一些需求在一次用研中是无法完成的，我们会建议需求方分割成几次用研。 双方对需求达 成一致后，需求方会发邮件提需求，用研组接口人承接。 这部分在刚才介绍的用研团队工作流程规 范中有明确规定。 下面是我们梳理需求的一个例子，供大家参考： ü 梳理现有问题，对现状达成共识 为了避免用研报告输出的结果都是大家知道的，为了提升用研的质量，在动工之前梳理一下现有资 源中暴露出来的问题很重要，项目组会有这方面的资源。就无线客户端而言，我们一般会通过自己 的几个平台寻找、挖掘现有问题。当然还有其他的渠道，比如 app store 、论坛等，但有一定局限性 。 了解现有问题之后，会跟需求方沟通，对已知现状达成共识。 ü 寻找用户，权衡各渠道样本差异性 要做用户理解，一定要找到用户才行，寻找典型用户一直是个难题，我们目前主要还是在 QQ 以及 产品相关的入口去找。 调研公司也是一种途径，但存在周期长、用户不一定符合要求、到场率低等问题。另外，不同入口 还会影响最终的数据结果，他们之间的差异性可以作为基础用研来研究。 另外，产品经理也会有一些用户积累，在做用研的时候，我们也会注重创建用户池，对于快速调研 ，这些渠道很有用。 有时用户不会这么直接送上门来，我们必须在茫茫人海中一遍一遍筛选，比如之前给 QQ 音 乐（ symbian+java ）做的流失用户研究，后台无法提取到定义中的流失用户，必须得从手机 QQ 用 户中筛选出 symbian 和java 的用户，在筛选出音乐用户，再筛选出流失用户。 ü 定性研究，寻找背后的原因 定性研究的主要目的是确定 选项“ ”和挖掘深度，比如要了解用户使用某产品的场景，定性阶段解决 的问题是：用户都在哪些场景使用该产品，用户为什么在这些场景下使用该产品，在每个场景中用 户的需求是什么。 定性研究主要通过访谈、可用性测试、焦点小组、问卷等形式完成，定性阶段挖掘出来的内容与一 个用研人的素质和从业经验有很大关系，要时刻思考用户表述的背后的原因，挖掘深层次的需求， 这也是创新概念产生的源泉。需要注意的是：如果有其他人跟你一起进行访谈等工作，每次访谈结 束后，一定要对一遍结果，确定没有误解和遗漏。 ü 输出阶段性报告，为最终结果做铺垫 这个不是必须的，我们输出这个报告主要是和项目组同步阶段性成果，配合迭代节奏。 ü 定量研究，注重总结自己的技巧 定量研究的主要渠道是问卷（ PC tips/ 手机 tips