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我国CTI技术的发展和未来宋俊德北京邮电大学2002，10，17一、CTI技术的发展 中国CTI技术的研究、开发和应用二、Call Center三、我国企业需要CRM（一）CTI技术的发展 中国CTI技术的研究、开发和应用一、CTI技术的演进IP PhoneCall Centere-CommerceInternetComputerITelephonyDataImageMI统一网络统一消息广播电视网移动互联网IP 网计算机网与通信网的发展使CTI技术变得无所不包。Internet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位置。而Internet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术变成以Internet网为核心的技术。各种通信网（T）与Internet的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。Mobile Communications(C)Internet(Computer)(C)固定网(C)MICTI二、各种CTI技术应用新领域IP网呼叫中心（客户服务中心)、CRM（客户关系管理）电子商务WAP Over CS WAP Over GPRS WAP Over 3G实时计费系统、智能计费系统无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管新的宽带接入和家电网络化蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯交通管理语音上网、TTS、ASR技术的发展以上其中以CRM、WAP Over GPRS和宽带接入为中国当前最大的市场（二）呼叫中心（Call Center）与若干新技术的融合呼叫中心与若干新技术的融和——下一代电子商务平台传统呼叫中心（Call Center -CC）Internet网上呼叫中心（ Internet Call Center -ICC）移动接入呼叫中心（Wireless Internet Call Center -WICC）多媒体现代呼叫中心（WICC with multimedia）智能化现代呼叫中心（WICC with DW）CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。ICC:基于Internet网络的呼叫中心（ICC-Internet Call Center）。它不是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet 上的功能都可以结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使Internet网络与CC集成为一体。WICC:利用WAP技术（基于GPRS,EDGE,3G等），与ICC联合， 是目前重要的发展方向。互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRM）的结合网上购物受到的限制 A.人群的限制 B.感情因素的限制 C.民族文化的不同互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展 A.传统CC与网上购物 B.网上购物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848）多媒体技术与ICC的融合多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自食品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，ICC已有丰富的视频图像信息。它也包括接入语音的多媒体化。智能化ICC(ICC+CRM)数据挖掘技术：DW技术与ICC的融合。DW(Data Warehouse-数据仓库)是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把智能化看成是ICC必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。（三）中国的企业需要CRM主要内容何为CRM(Custom Relationship Management)？CRM的技术与理念正在中华大地崛起。中国企业为何需要CRM？怎样实现CRM理念，CRM的结构图。如何用好CRM？如何开拓CRM的市场？中国呼叫中心技术现状和市场分析国内呼叫中心技术现状 中国经过大约3年的时间（1999～2002）在CTI，Call Center成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300家左右，也有人称600人左右。大到几百人，小到4～5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭关门者不多。兴旺发达，快