万科关于物业案场服务标准与考核.doc

万科关于物业案--精选场服务标准与核查 万科关于物业案--精选场服务标准与核查 PAGE / NUMPAGES 万科关于物业案--精选场服务标准与核查 万科物业案场服务标准与核查 案场服务标准与核查 序 号 种类 内容 标准 核查 备注 接企业一致制服着装，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣分 人员形象对讲机一致置于身体右边腰带部位，一致使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟聚拢并齐，两脚尖向外分开约 60˙，两 腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在双侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎观光万科城 / 万科金域曲江；浅笑热忱精神 饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径快速抬起，五指并拢自然挺直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴 岗位标准姿势无檐帽或许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约 20 度），手段不得曲折，右每出现一次扣分 与客户招待规大臂略平，与两肩略成一线，同时凝视受礼者。主动问好“您好，欢迎莅临万科城 / 万科金域曲江” 范 4、与客人讲话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言和缓安稳； 主出 5、为客人引导方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示 进口方向轻轻前倾，眼睛凝视客人，面带浅笑。 安全 6、客人走开时，敬礼并说“请慢走”浅笑热忱精神饱满 形象 7、熟习项目大体，能回答出客人的一般问题。 岗 1 1、车辆驶入泊车场时，敬礼，直行手势引导车辆停放地点；直行手势：身体保持立正姿势，左 / 右手 伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，而且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前面伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，眼光随右 引导车辆服务 （左）手掌进行左右摇动。 5、 左右打轮： 身体保持立正姿势， 右手臂伸出前面伸出， 手呈立掌， 掌心朝前， 手臂与身体约 120 度， 每出现一次扣 分 向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高， 30 度左右前 后摇动 7、泊车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。 8、口令：在车内驾驶位可以听清安全员喊出的交通口令 万科物业案场服务标准与核查 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手 或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎观光万科城 / 万科金域曲江， 客人下车随即轻声关上车门。并快速检查车辆状况；引导客人目标处或上电瓶车。 10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 11、客人观光完后回到泊车场，主动为客人开车门并引导车辆驶出（礼仪如接车服务） 接企业一致制服着装，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露， 每出现一次扣分 人员形象对讲机一致置于身体右边腰带部位，一致使用耳麦 售楼 2 部形 象岗 1、保持立正姿势，客人走近约 3 米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎观光万科城 / 万科金 客户招待 域曲江” 2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面； 每出现一次扣 分 3、如遇客人问及项目状况立刻回答，没法回答的引导营销人员处，不可以说我不知道，不归我管等； 万科物业案场服务标准与核查 接企业一致制服着装，空手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露， 每出现一次扣分 示范人员形象对讲机一致置于身体右边腰带部位，一致使用耳麦 区内 形象 1、保持立正姿势，客人走近约 3 米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎观光万科城 / 万科金 岗 客户招待 域曲江” 2、温馨提示客户当心台阶当心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌咨询 每出现一次扣 分 3、若有客护携重物，在征采客户同意后主动帮客户提物件。 人员形象着工装，衣服洁净齐整，穿黑色皮鞋，正直佩戴工牌，佩戴一致发网，化淡妆，浅笑，精神饱满，热忱每出现一次扣分 大方 1、吧台台面洁净无尘无污渍；地面洁净，抹布垫布洁净无污渍；各样电器器具等洁净光明，各样电器 吧台区卫生 设备圆满运行 2、各样饮品、水果等摆放齐整；无闲杂物件摆放台面； 每出现一次扣 分 3、实时倒垃圾不得有异味； 销售 1、客人走近吧台时，主动浅笑问侯； 大厅 销助 吧台招待服务 2、 咨询客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶