酒店前台操作程序培训教材.pptx

凯港精品酒店酒店前台操作程序培训酒店前台操作程序客人看房程序开房程序 预订程序 网络订房一、客人看房程序1、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。）2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向 客人说明：“××先生／小姐，您参观的 房间在×楼×××房，我们已经安排了 服务员在楼层等候您。4、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。 查看房态通知楼层客人看房程序5、如前台不忙的情况下陪同客人 看房，可向客人说明：“先生\ 小姐，这边请”客人前去看房陪同参观客人看房程序6、向客人介绍房间设施、设备“干净、舒适、 安全、环保”的特点及具体体现。7、向客人介绍会员体系及其他服务。 介绍产品 客人看房程序8、询问客人的真实感受和入住意向并将相关资料记录反馈。为需要的客人办理预定或入住手续。 询问入住意向客人看房程序9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐，谢谢您的意见，期待您的下次光临！ 致谢道别 客人看房程序10、所有房间参观完后，客房 服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。 整理房间二、开房程序 1、 面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生／小姐，您好，欢迎观临”。从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。招呼接待 2、如果同时接待多位客人时，可用微笑和点头示意，“您好！请稍等。” 开房程序 3、 询问客人是否有预订，“请问先生／小姐有预订吗？”4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订并复述／核对预订资料。注意看预订备注。确认预 订 5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。6、 如果客人没有预订，根据实际房态判断并按散客入住接待流程处理。 开房程序 7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。 散客报价适当 推销 8、报价后客人犹豫不决时要适 当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适、安全、性 价比等进行推销 开房程序 9、选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。 选择房 间 开房程序 10、 请客人出示有效证件，“先生／小姐请出示您的证件。”酒店接受的身份证明中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、士兵／军官证、海员证。如无任何有效证件不得登记入住。选择房 间 11、检查核对证件，按系统要求填写入住人姓名、证件等资料。 开房程序 12、将客人姓名、房价等信 息填写清楚请客人签名 确认（一式三联单）。填写入住单并签名开房程序 13、按（房价＊入住天数）向上取整100到200元收取押金或刷卡付费收取押 金 14、开具《押金单》，请客人签字确认，将客人联交客人妥善保管，凭单退房。15、刷卡付费的按刷卡操作规程办理并及时做好刷卡单的登记。 开房程序 16、做好房卡。 填写欢迎卡。 制作房 卡 开房程序 17、将客人证件 按要求扫描。 扫描证 件 开房程序 18、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。交还物 件 19、指引客人房间楼层和电梯方向，“××先生／小姐，您的房间在×楼，电梯这边请，祝您居住愉快\晚安。”切勿报出客人房号。20、报楼层开房。例：‘XX楼层XX 房间入住。开房程序 21、送走客人后，，将入住单据补填完整并整理好放在指定位置。将押金按实际收取金额、单号立即录入电脑。 整理资 料 三、预订程序 了解预订需求 1、客人到前台或通过电话预订2、先询问客人预订房型、间数、 入住和退房日期等预订信息。 客人看房程序3、立即查看订单，看能否满足客人的需求。4、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。 查看房 态 客人看房程序5、如果可以预订，询问客人是否是会员， 并适当介绍会员卡。6、按预订单格式填写清晰客人的预订信息 及客人的联系方式。 填预订 单 客人看房程序7、复述一遍入住人姓名、到店日期及离 店日期、入住天数、房型、房数、房 价及联系电话。8、跟客人强调预订保留时间，超过保留 时间，订单将自动取消。9、建议客人预付一部分金额，提供担保 预订，原则上担保预订的房不可以取 消。 确认预 订 客人看房程序致谢道别 10、礼貌跟客人道别：×× 先生／小姐，期待您的光临！ 输入资料 11、将预订单上预订信息完 整地输入电脑。 客人看房程序12、将预订单按预订入住日期存放在预订 文件夹中，方便查找。13、每个月月初将过期的订单撤出来打包 存档。 预订单据存 档 客人看房程序推荐分店 14、如房间确实不能再接受预订，查看分 店的房态，须积极向客人推荐同城其 他分店。 客人看房程序15、无法满足客人订房要向客人诚恳致 歉，并欢迎客人继续支持本酒店。16、向