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质量成本（Quality Cost） 质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理决策提供重要依据。此后人们充分认识了降低质量成本对提高企业经济效益的巨大潜力，从而进一步提高了质量成本管理在企业经营战略中的重要性。 质量成本又称质量费用。根据ISO9000系列国际标准质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。 1、预防成本。当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。因为提高产品或服务质量通常需要更多的时间、努力和资金等的投入，这包括流程设计费用、产品设计费用、人员培训费用等。 　 　2、鉴定成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，鉴定成本通常会降低。质量鉴定可以帮助管理人员发现质量问题的所在，从而可以立即采取措施解决存在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少质量问题带来的成本。例如在日本企业中，每名员工都不放过任何一个已发现的质量问题，绝对不让有质量问题的加工零件进入生产线的下一工位。这种做法有利于企业迅速发现质量问题，并找到引起质量问题的根源所在，这是一种降低质量管理中鉴定成本的有效方法。 3、内部缺陷成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部缺陷成本会降低。有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，从而也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。 　　4、外部缺陷成本。同内部缺陷成本一样，当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会降低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生。 第八章 采购质量 案例回顾 2007年?8月14日，手机业巨头诺基亚公司在芬兰埃斯堡令人震惊地宣布，大规模召回诺基亚品牌BL-5C电池。此次召回适用于2005年12月至2006年11月期间由松下电池公司为诺基亚生产的诺基亚品牌BL-5C电池。符合此次召回条件的电池高达4600万块，这一数量创造了产品召回史中的天文数字，从而成为迄今全球最大的一次产品召回事件。 ?召回消息传出后，诺基亚在美国纽约证券交易所的股价当日下跌64美分，跌幅2％。诺基亚在欧洲的股价也下跌1.55％。 ????国外市场调查机构认为，更换一块问题电池的费用大约为4美元。据此，分析师估计诺基亚将要承担最多1.37亿美元的费用。而按目前中国市场上BL-5C型号正品电池每块售价80元人民币计算，仅仅产品置换成本就超过了30亿元，这还不包括大量的人力成本。目前，诺基亚公司正就更换电池产生的费用问题与生产这批电池的松下公司展开协商，松下表示将承担部分费用。 但天量召回的巨大代价，不论是上亿美元成本的直接损失，巨额股票市值的瞬间蒸发，还是质量缺陷所打破的品牌神话，抑或是召回所带来的公关危机，警示着今天，启迪着未来。这一代价为每一家企业乃至每一个生产者，留下了一个至为深刻的质量镜鉴。 大众汽车（中国）销售有限公司召回部分进口甲壳虫车辆 制造商 大众汽车（中国）销售有限公司 召回时间 2015-3-2至2016-3-1 ???????? 涉及数量 1516辆 车型 型号 年款 VIN范围 缺陷情况 本次召回范围内的进口甲壳虫汽车，由于全景天窗玻璃供应商制造工艺问题，其中少部分全景天窗金属外框制造超出公差。 可能后果 导致玻璃面板承受额外的压力，最终导致在低温环境下驶过坑穴或路肩石时，全景天窗玻璃可能破裂。 维修措施 大众汽车(中国)销售有限公司将为涉及车辆免费更换合格的全景天窗。 改进措施 2014年7月1日以后在生产线上使用的全景天窗玻璃的制造公差完全控制在标准规定范围之内。 三鹿集团承认采购环节存在纰漏 石家庄三鹿集团股份有限公司是“中国名牌产品”，企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。“三鹿”品牌被评为最具价值品牌之一、最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”。 优良品质应该包括以下10个特性： 其一，符合设计品的特性：把产品企划的目标品质实现出来。 其二，品质安定性：各批成品的品质差距小。 其三，性能可靠性：操作容易，并能发挥预期的效益。 其四，修护性：若有故障，能迅速修复。 其五，服务性：零件补给容易，技术服务良好。 其六，安全性：使用时或故障时无危险性。 其七，制品责任性：对使用的人及其他周围的人不会使他们增加困扰或伤害。 其八，节省性：不会耗用大量的资源和能源。 其九