顾客分析与处理培训.pptxVIP

终端导购员销售技巧提升顾客分析与处理杭州诺贝尔集团有限公司全国分销部 零售技巧提升消费者分析与定位如何与顾客打交道快速挖掘顾客需要，推荐适合产品生动介绍产品，使顾客听得明白，听的心动自如应对各种刁难的顾客，处理顾客异议使顾客满意而归，建立良好的品牌美誉度仪容端庄 装扮得体 举止文雅 谈吐得体 与陶瓷的购买相联系，购买行为研究的5W指什么？WHO：指陶瓷的消费者是哪一部分人，即目标顾客群。（何人买或何人用）WHEN：指购买陶瓷一般在什么时候，如双休日、寒暑假、结婚高峰期、其他较长时间的全国性假日（如五一节、国庆节等）。（何时买或何时用）WHY：指购买陶瓷的动机，如普通使用型、追求高档型、追求个性型。（为何）WHAT：指购买什么，如实体产品、基本产品、延伸产品。是指顾客购买陶瓷的目的是为了发挥陶瓷的使用功能，还是更高层次的东西如品位、文化。（何 物）WHERE：指顾客购买陶瓷通常在什么地方购买，如品牌专卖店、陶瓷批发市场、大型建材超市，可以掌握顾客购买的渠道及其选择的理由。（何地买或何地用）一 、顾客的特质 男 女老中少男性顾客特质 1、购买能力方面——用于个人消费的平均购买力低于女性,但大部分拥有购买决策权。 2、消费需求方面—— 对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能有关的发展类和我 表现类消费品的需求较强烈； 男性顾客消费行为特征： 1、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重 产品效用及其物理属性。 2、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。 3、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。 4、男性购买动机不强烈。?女性顾客特质 ①易受外界影响，冲动性购买。?由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没有计划。②追求时髦，注重外观。?追求时髦和爱美是当代女性的明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是能否使自己与众不同。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、样式的直觉而形成对商品的好恶。?③挑剔，精打细算。?虽然女性会因为爱美而大大增加她们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类商品会货比三家，她们对价格变化极其蜜柑，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。?中老年顾客消费心理特征 1.? 富于理智,很少感情冲动 2.? 精打细算 3.? 坚持主见,不受外界影响 4.? 品牌忠诚度高　中年顾客　特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。　接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。中老年顾客消费心理特征 1.? 富于理智,很少感情冲动 2.? 精打细算 3.? 坚持主见,不受外界影响 4.? 品牌忠诚度高老年顾客　特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。　接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。　年轻人消费心理特征 1.? 追求时尚和新颖 2.? 表现自我和体现个性 3.? 容易冲动，注重情感 4.? 购买行为受社会因素影响特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。二、顾客按性格的分类外向型内向型理智型意志型情绪型 三、顾客性格的综合分类沉默寡言型谨慎稳定型犹豫不决型冷淡傲慢型满腹牢骚型豪直爽快型易生气急惊风型多嘴多