互联网市场与客户研究方案.pptx

互联网顾客研究和关系营销;雪歌服饰有限公司; 关系营销和客户关系管理 互联网市场和客户研究 网络客户营销和服务的实施;第一部分关系营销与客户关系管理;市场营销的本质是什么？ 什么是市场细分？ 一对一营销可能吗？;关系营销与;交易营销与关系营销的区别 市场细分———个人顾客 交易的持久性——终身关系，终身价值 市场份额——大部分有价值的顾客 大规模市场被动顾客——被授权的客户;关系营销的优点;新顧客建立成本;在市场营销中的应用 ;技术和数据管理 ;网站用户信息的搜集;商务网站如何追踪顾客;客户生命周期;服务质量 顾客满意度和忠诚度之间的关系 ;几条箴言;第二部分互联网市场与客户研究;电子商务消费者行为模型 ;分析消费者类型;专门计划购买。即消费者在进入商店时就已意识到了需求，购物者只购买计划采购的商品。 简单计划购买。购物??已经意识到需求，但要在商店里决定购买哪家制造商的商品来满足需要。 被提醒购买。购物者受商店的影响，唤醒某种需求。这类购物者容易受店内广告影响并很容易改换要采购的商品。 完全无计划购买。即购物者在进入商店时，完全没有意识到需求。 ;非因特网用户;顾客使用因特网考虑因素 ;顾客回访网站的个关键原因 高质量的内容 易于使用 下载速度快 经常更新 赠券和奖品 喜爱的品牌 前沿的技术 游戏 采购能力 用户定制内容 ;在线顾客对服务质量的主要关注因素;;评估对电子商务服务的需要;数据库;;;第三部分网络客户营销和服务的实施;许可营销;与顾客约会;个性化与大规模定制;;将“以顾客为导向”用于网站设计 定位恰当的顾客。不仅定位于最能盈利的顾客，也要定位于潜在顾客，同时在交易中，应该定位于“作出购买决定的人”，比如组织中的高层经理 拥有顾客的全体验。经营顾客的全体验， 全体验包括顾客的购买过程，比如选择，购买，配送，安装到售后服务在努整个流程 使整个交易过程更流线化，以打动顾客。 全方位审视顾客关系：个性化手段和关于该顾客的其他数据库应该进行整合 顾客自助－降低成本，同时能够提供更快更有效的服务 帮助顾客完成工作 提供个性化服务 构建虚拟社区：信息共享能够帮助顾客完成自己的工作，同时也是获取顾客需求的方式。;用户常见问题 （) 微软 意趣 订阅产品信息邮件（邮件列表）微软公司 与员工在线聊天 微软 新闻组 微软公司产品新闻组 电子邮件 易趣公司 为消费者建立社区 微软社区 人性化客户服务：电话会谈 面对面会谈;虚拟社区;公司的角色 如果公司决定建立虚拟社区，可以有两种选择) 企业建立自己社区，提供硬件和软件)企业成为他人建立的社区中积极的参与者与监督者。 社区分类 交易社区 兴趣社区 关系社区 思考：社区最适合高度参与的主题 是什么？ 在建立社区中会遇到的问题： ）无人社区 ）沉没社区： 如何鼓励社区成员积极参与 ）两面性;习题;习题（);习题（); 岁，是一个小公司老板的个人助理，有很合适的工作和很好的报酬。但更多的知识“众多女孩子不起眼的一个”，只在办公室里上网。她最初上网是为了帮助老板寻找资料（比如客户和行业新闻），为老板安排事务（如飞机票，定酒店），她“不是真正地用电脑上网”，但也开始用于一些自己的事情：积极注意任何购物信息。 岁，（可能是男的或者女的），结婚了并且有两个小孩，可能是中级政府公务员，或者一个小型律师事务所的合伙人，倾向于穿呢制夹克和暇步士，喜欢因特网给他的控制和杰出的感觉，他的印象士他所花费的在线时间对他的工作大有好处，阅读很多的报纸和杂志。 ’’ 岁（可能是男的也可能是女的） 成功的专业人士或者一个晋升很快的营销经理，有着严谨的职业思维，她和她的伙伴不能确定是否要小孩。在工作中访问因特网，根本不把网络看作是任何形式的消遣，只是作为访问信息的工具。如果找不到她想要的内容或者网站下载速度太慢，她会不耐烦。她在网上存钱和管理她的公文包，也搜索那些从来没有时间度过的节日 岁，已婚有三个小孩，年龄分别是岁，岁和岁，从事“照料”职业。轻度超重，不能坚持节食，但其他事情对她更重要。她丈夫认为当他每周四有一周在荷兰的总部度过时，上网是一个好注意，因为他们能够交换电子邮件信息，她喜欢用电子邮件并用之与在澳大利亚的姐姐联系。孩子似乎花了很多时间在因特网上，但她不认