住宿服务礼仪.pptx

第九章 住宿服务礼仪;第一节 以礼相待——住得舒适;;一、前厅部接待服务礼仪;（一）门厅接送服务礼仪;（二）行李服务礼仪;;5、电梯服务★ 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 ;10 、告别客人离开客房★ 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人;（三）总台接待服务;2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐心介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员★ 帮助客人填写订房单 电话预订要记录并复述确认 遵守预订承诺。;3．问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时★ ;4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。 ;（四）电话总机服务礼仪;（五）大堂副理服务礼仪;角色扮演;角色扮演; 二、客房服务礼仪;（一）楼层接待服务礼仪;请客人先进客房 规范放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 ; （二）日常服务;1、客房清洁服务礼仪;打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。 ; 进客房门的规范;1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？  首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。;2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 客房的清扫顺序 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间； 2、总台或领班指示打扫的房间； 3、vip房间； 4、走客房； 5、普通住客房； 6、空房。; 在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清??房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。 ;3、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。;4、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？ 首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。;2. 访客服务礼仪;（三）离店服务礼仪;（四）特殊情况服务礼仪;三、餐厅服务礼仪;（一）餐前准备服务礼仪;（二）迎领服务礼仪 ;6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。;（三）用餐服务礼仪;1、点菜服务礼仪;重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。;2、上菜服务;选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置； 准确报菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。” ;3、席间服务;派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ； 撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤； 斟到酒水要及时，不滴洒。 ;（四）结账服务礼仪;4、如有客人跑单，要立灵活处理； 5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅； 6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品； 7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别 。 ;（五）特殊情况服务礼仪; 1、客人投诉服务礼仪;（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员； ;（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢；;（4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬； ; 2、残疾宾客服务礼仪 ;3、醉酒宾客服务礼仪;（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。 ;（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。;（4）如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以