网络营销之在线客户关系管理 .pptx

普通高等院校“十一五”国家级规划教材网络营销何建民《网络营销》精品课程第八章 在线客户关系管理第八章 在线客户关系管理 本 章 要 点 客户关系管理是一种将重点放在建立长久、稳定的并为企业和客户双方增加价值的客户服务方法，是一项选择和管理客户以优化长期价值的企业战略。CRM要求建立以客户为中心的商业理念和文化以支持有效的营销、销售和服务过程。本章介绍客户管理管理原理和基本方法，并认为客户关系资源尤为重要，建立和维系与客户、供应商及合作伙伴的关系的能力是企业保持竞争力的重要手段，是企业实施电子商务，发展网络营销的重要基础。 第八章 在线客户关系管理 教学目标和要求(1) 掌握客户以及客户管理的基本概念(2) 掌握客户的关系程度以及生命周期(3) 掌握争取、转变和维系客户的策略(4) 掌握因特网下在线客户关系管理方法(5) 掌握客户关系管理系统结构及功能第八章 在线客户关系管理8.1 基本概念8.1 基本概念 客户及其关系 客户定义 客户一般是指购买企业产品或服务的顾客，也泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴，甚包括至竞争对手。 客户关系管理中的客户既包括消费者，也包括与企业经营活动有关联其他的人员。 客户分类 站在营销者的角度来看：从客户当前是否购买企业产品或服务来分，可以将客户分为现实客户和潜在客户；从客户是否给企业创造价值来分，可以将客户分为有价值客户和无价值客户；从客户是否对企业忠诚来分，可以将客户分为真实忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚客户等。8.1 基本概念 客户关系及其战略 客户关系是指企业与客户之间建立的一种长期持久的合作关系，这种联系能够使企业方便地了解客户需要，满足客户需求，从而获得稳定的收益。客户关系战略主要是：获取客户战略和维系客户战略。获取客户战略：目标是为企业争取更多的新客户。新客户既包括首次购买企业产品或服务的客户，也包括曾经购买，但是当前已经不再购买企业产品或服务的客户。 维系客户战略：目标是通过对已形成的企业与客户之间关系的维护，来提高企业客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进和增加客户的重复购买，并减少客户的流失，使客户能够持续不断地为企业带来更大的价值。 8.1 基本概念 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 客户关系管理是一种以客户为中心设计和管理企业业务及运作过程的新的管理理念和思想，是在现代管理思想与计算机技术综合应用下的企业管理手段和方法。客户关系管理过程 企业在管理客户关系的过程中，主要通过协调企业的营销、销售、服务等部门业务工作，并采取目标一致的统一行动，满足客户需求(Needs)和期望(Expectation)，以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而使企业最大限度的从有价值的客户那里，获得更多的利润过程。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一