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花城物业年度员工培训计划表 培训对象 培训项目 培训大纲 培训方式 课时 时间安排 拟定教师 责任单位 经费预算 全体员工 物业管理有关的法律法规的培训。 对物业管理相关法律法规的内容的重点要点进行培训。 授课 2 每2月第1个月中旬 领导 小组 400 全体员工 服务意识、行为规范和沟通技巧的培训。 1、管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训。 2、参加沟通游戏。 授课 角色扮演 2 领导 小组 400 全体员工 如何进行物业管理小区进行创优的培训。 1、创优标准的理解。 2、创优硬件的准备。 3、创优软件的准备。 授课 2 领导 小组 800 管理人员 如何进行前期介入及入伙的培训。 1、物业管理的各方面如何进行前期介入。 2、入伙方案的制定和实施。 授课 互动讨论 1 领导 小组 200 管理及相关人员 如何与开发商进行交接验收的培训。 交接验收的内容、要点、注意事项。 授课 互动讨论 1 领导 小组 200 管理人员 如何建立业主应遵守的公众制度的培训。 如何进行各项公共制度的建立及宣传。 授课 互动讨论 1 领导 小组 100 管理人员 如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训。 1、根据公司的管理定位制定方针。 2、方针的宣传。 3、公司总目标的制定、考核及统计。 4、公司各部门和管理处目标的制定、考核及统计。 授课 互动讨论 2 领导 小组 200 管理人员 如何建立和优化公司及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训。 1、文件、档案、记录的管理。 2、人力资源管理培训 3、公司财务管理制度培训。 4、入伙等管理方案的编制。 5、公司检查制度的建立和执行。 6、公司内部沟通渠道的建立和执行。 7、公共设施、设备管理的流程。 8、如何进行顾客满意率调查和统计。 授课 互动讨论 2 领导 小组 200 管理人员 ISO9000基础知识的培训。 ISO9000、起源背景、基础知识的培训。 授课 互动讨论 1 领导 小组 100 管理人员 物业管理人力资源管理的培训。 招聘、面视、上岗考核、职业规划、培训需求的确定、培训计划的确定和实施、培训效果的考核、人员档案的建立。 授课 互动讨论 1 领导 小组 100 管理人员 先进管理理念培训 外出学习 1次 1000 管理及客户服务人员 物业管理财务的培训 1、财务成本分析。 2、会计核算 3、各能源费用的测算 4、管理费的收取、催款等的培训。 授课 2 领导 小组 200 管理人员 如何进行公司对下属管理处的质量检查。 1、人员培训效果的检查。 2、设备运行和记录的检查。 3、土建设施的检查。 4、清洁绿化的检查。 5、安全管理方面软硬件的检查。 6、装修管理的检查。 7、投诉处理及回访的检查。 8、仓库管理的检查。 9、管理处检查有效性的检查。 授课 互动讨论 2 领导 小组 200 客户服务员 如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训。 投诉渠道的建立。 投诉接待流程。 投诉处理流程和技巧。 投诉回访的流程。 投诉统计及分析。 授课 2 领导 小组 200 客户服务 工程维修员 如何控制特约维修质量、效率、态度的培训。 维修服务接单流程。 维修上门服务流程。 维修服务流程。 维修回访流程。 授课 1 领导 小组 100 工程维修员 各类设备管理培训。（包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理） 1、年、月度保养计划的制定。 2、设备的分级管理。 3、各类设备的保养、维修规程。 4、设备的采购、表识、报废等流程。 授课 4 领导 小组 400 工程维修员 设备现场检查的培训。 1、水泵的检查。 2、发电机的检查。 3、各类消防设施的检查。 4、空调的检查。 5、风机的检查。 6、电梯的检查。 现场指导 2 领导 小组 200 工程维修员 装修管理及装修巡查的培训。 装修申请的审核。 装修管理的要点。 装修巡查的职责。 装修巡查的要点。 装修验收的要点。 装修违规处理的方法。 授课 现场指导 2 领导 小组 200 工程维修员 土建及公共设施保养的培训。 1、各类公共设施保养计划、规程的制定。 2、水景、鱼池的保养规程的制定。 授课 1 领导 小组 100 护卫人员 安全管理日常工作规范的培训、应急情况处理的培训。 1、如何建立物管安全管理体系。 2、各岗位职责的规定。 3、各岗位工作流程的规定。 4、应急处理的识别及处理培训。 授课 现场指导 12 护卫 大队 1200 护卫人员 军事体能素质培训 列队、礼仪、车辆指挥、体能、拳术培训 各部门 保洁绿化员 清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训。 清洁规程的制定。 绿化保养规程的制定。 授课 现场指导 2