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医患沟通; 沟通是有技巧的,沟通的重点在以情动人,友善为尊。不会夸人,基本上等于骂人。; 常言道:良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。由此可见,语言艺术的重要性。; 掌握了正确的语言艺术,将使人与人之间更有效地进行沟通,人际关系更加和谐。;小案例; 沟通是指人与人之间的信息传递与交流,即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。
;医患沟通——是医护人员与病人之间的
信息交流的过程,所交流
的信息既有医护直接相关
的内容,又有双方的思想、
情感、要求等。;病人;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会(AHA);和谐医患沟通模式;缺乏沟通是致命的;有效沟通的好处;影响医患沟通的因素
环境因素
物理环境:噪音、氛围、距离等。
语言环境:过多专业术语黑便----陈旧性出血,可以进食流质,柏油样大便---出血是活动的,您需禁食。
心理环境:悲伤、焦虑易怒、多疑等。
;患者因素
信仰和价值观:宗教信仰、人生目标。
道德修养。
文化差异:不同国度。
;患者的角色转换; 患者角色富有两种以上的多重属性,有来自社会的、家庭的、自身的属性。;护士因素
主观责任因素
专业技术因素
心理素质因素
身体素质因素
沟通技巧的运用
表达能力
信息
;据近年的调查显示,80%的医患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;这例沟通不良,只强调沟通过程(有沟通的证据:曾爷爷的签字),而没有检验沟通的效果,所以引起纠纷。;信息认知差距:医嘱维生素C 50片,3片口服TID。
信息传递错误:用笑来进行沟通要特别讲究。
未注重人文关怀:如恶性肿瘤的病人,要求留陪护。
;因指导不明确引起的纠纷:各种检查(B超钡餐)。
;因检查项目先后顺序未交代清楚而出现医护投诉,一是与护士对检查知识与要求不清楚有关;另外,由于护士工作疏忽,延误患者的检查时间。因此,也导致患者对护士业务能力的不信任。
参考处理意见:解释,尽快预约第二次做B超时间,争取患者谅解。加强业务知识学习,遇到工作中不清楚的问题,及时寻求帮助,要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法,同时避免工作的疏忽,防止类似事件发生。;忽视患者享有的知情权:患者检测发现为乙行病毒性肝炎,挂隔离标识时患者未在病房内,因此,护士未做任何解释将隔离标志挂床旁,患者得知后,认为”是对自己的污辱”予以投诉。
病人转床。
本案例提示我们:当患者不在病房时,一定找患者及时交流沟通,不以习惯代替规范,尽可能避免和减少对患者的不良刺激。;语言使用不当引起的纠纷:抢救时“哎呀,没氧气了”,“打针打哪呀”。
本案例提示我们:慎言守则,规范医患沟通中的语言,提高应急能力。
;美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式:
信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明,信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。
;;医患沟通中最常用的语言;劝说性语言:站在病人的角度认真倾听、接纳的态度,积极说服 。如放疗病人;静脉输液。
;积极的暗示语言:疼痛;实习生静脉穿刺。
指令性语言:要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气,忌命令或居高临下的语气(空腹抽血,特殊药物输液速度)。
鼓励性语言:多与患者及家属说几句话,多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。(癌症患者;手术患者)
;与患者进行语言交流:入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。
世界卫生组织一项调查发现,当病人诉说病情时,平均18秒钟就被医生打断了。? ;忌伤害性语言
指责:责怪患者或家属。
压制:患者有意见或有要求不能提。
威胁:用威力迫使患者屈服。
挖苦:用尖酸刻薄的话讥笑别人。
谩骂:在医患沟通中,出言不逊。
讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人,或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。;例:一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望,说出的话却是“像你这种情况死亡率是80%。”而另一名护士却这样表述:“你的情况虽然很严重,但能够战胜病魔的机会也有20%。所以希望你不要放弃。”?由此可见,沟通方式不同,效果截然不同。 ;这些话你有没有(听人)讲过?;非语言沟通;面部表情:极具特征的非语言沟通信息(微笑、目光语)。
微笑的妙用:是人际交往的润滑剂,(英国的斯提德说:微笑无需成本,却能创造许多价值)。; 恰当的使用目光语:人际交往中80%的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光
从头到脚看患者:表示审察对方。
面无悦色地斜视患者:表示鄙视
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