房口部管理流程.pptx

房口部在酒店运作中的角色酒店的类型酒店的管理层酒店部门及各分部房口部和前台房口部和维修护理 只具有客房的中型酒店的组织架构 经理行政助理 经理助理前台核数员 行政管家 维护修理销售人员保安文 员督导 园丁秘书 洗衣夜间核算 客房服务员 文员 接线员　 房口部与酒店其他各部的关联 房务部--- 根据房务部输入和更新的电脑内所有入住客人的资料，对客房房态进行了解和清洁工程部--- 了解和维护房间和酒店各项设备的功能，并下达工作单给工程部进行维修工作。财务部 协助预算工作的执行保安部--- 遵守客房钥匙的控制制度，客房服务员在打 扫房间后 关窗门，注意酒店各个位置发生的事情餐饮部 负责清洁所有酒店内的餐厅场所，宴会厅，及厨房营业部--- 提供干净和高水准的服务令顾客满意，增强销售部回头 客源的比例。房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。房口部工作的特点房口部员工是可以看得见的酒店代表房口部工作的最佳标准 The demand of the guests ---the performance of the housekeeping staff没有房口部的协作，没有回头客源的产生随时保证客房房态的准确性，以便前台安排房间房口部与前台房口部与前台之间是相辅相成的。房口部与前台有着共同的目标：Creating a return guest, 因此，良好的沟通和团队合作精神是酒店得以正常运作的关键。酒店几项影响客人再次入住的因素因素 旅行者中的比率 频繁旅游者的比率 清洁度/外表 63% 63% 好的服务 42% 45%设施设备 35% 41%方便/位置 32% 38%房价/合理价格 39% 35%安静/私隐度 9% 8%资料来源于Procter & Gamble的市场调查数字维修护理---客房服务员的责任打扫房间时，必须测试和检查以下方面1。空调2。收音机、电视机、电话3。床罩4。灯具和灯光效果5。梳妆台和浴缸6。毛巾7。浴室墙面8。水温9。通风系统房口部的有关定义和工作表格房态定义客房状态报告表样本维修工作单房态的有关定义Occupied:该房已有客人入住Complimentary:该房已有客人，但此客不需要为此房付费Stayover:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。On-change:客人已离店，但房间需要打扫后再出售Do not Disturb:该房客人要求不要打扰Sleep-out:客人已办理入住，但没有在此过夜Skipper:客人没有办理结帐，但已离开酒店。Sleeper:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料Vacant and ready:房间已清洁及检查，可随时提供给住客Lock-out:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入DNCO(did not check out):客人已办理退房，但没有知会前台已离开Due out:该房如期退房Check-out:办理退房Late Check-out:客人要求并得到酒店允许后而延迟办理退房手续房口部的组织和计划 如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标 ？ 酒店有限资源包括人力、资本、时间、工作方式、原料、能源、设备客房、楼道公共区域如大堂、公共卫生间泳池及室外就餐处酒店管理人员办公室仓库区域洗衣、缝纫房内部区域，如；员工更衣室会议室、餐厅、宴会厅会议展览厅、酒店内部商场游戏室健身室确定房口部的职责范围基本计划活动主要计划问题结果文件1。本区域内哪些项目必 须清除和保留的2。该项目多长时间内 必须清除和保留3。对区域内主要项目必须采取什么措施4。根据部门标准，每个员工应花多长时 间去完成分配工作。5。根据表现标准和产出标准，要完成所 分配工作需多少设备和供给区域仓存清单频率时间表表现标准产出标准仓存水平频率时间表之样本： 对区域2#-—灯具的维修位置 类型 号码 频率入口1# 灯台 2 1周大堂 烛台 3 1月入口2# 皇冠灯台 2 1月喷水池后 灯台 3 1周天桥 柱灯 32 1月下层 柱灯 16 1月喷水池区 灯台 5 1月餐厅后院 柱灯 10 1月餐厅后院 墙灯 5 1月餐厅天井 半柱灯 16 1周餐厅入口 白色球形柱灯 6 1周水晶看台 白色球形柱灯 2 1周天桥之第二台阶 白色球形柱灯 2 1周喷水池 白色球形柱灯 4 1周休息室天井 墙灯 4 1周餐厅入口 烛台 1 1周标准工作效率表步骤一 根据部门的