原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
顾客投诉处理规定
1．0 目的
规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。
2．0 范围
顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。
3．0 职责
3.1 各区域管理处/服务质量部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回服务质量部存档。
3.2 服务质量部负责检查、监督各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。
房地产E网 / 物业经理人 /
4．0 内容
4.1 投诉分类：立即可以处理的事务和不能即时处理的投诉。
4.1.1 立即可以处理的事务在处理完毕后记录在各区域管理处/服务质量部前台的《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计，向公司汇报。
4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理。每月定期向公司汇报。
4.2 当月未结案的顾客投诉登记在下月份的《顾客意见处理登记表》上，并在当月的《顾客意见处理登记表》的“备注”栏中注明；对两月均未结案的投诉，报管理者代表，并将管理者代表的结论记录在《顾客意见处理登记表》上。
4.3 各管理处于年底汇总顾客的投诉情况，做出归纳、统计分析，报服务质量部，以作为管理评审会议资料。
5．0 相关文件
《顾客投诉处理工作流程图》
6．0 相关表格
《服务前台事务受理记录表》
《顾客意见处理表》
《顾客意见处理登记表》
文档评论（0）