顾客投诉处理技巧.docVIP

如何处理顾客的投诉 第一节 顾客投诉的原因和心理 一、顾客投诉的原因分析： 在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 房地产E网 / 主观方面的原因： 主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况： 不尊重住户： 不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面： 工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。 不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。 未经住户同意，闯入住户房间。 不尊重住户的风俗习惯。 在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。 倍讯易 / 无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。 工作不负责任： 工作不负责是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在： 服务不主动、不热情、不能用心工作。 忘记或搞错了住户交代办理的事情。 损坏、遗失住户的物品。 卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。 服务应答不及时，又没有合理地说明解释。 服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 养殖之家 / 大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。 客观方面的原因： 引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务 的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。 由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再也不买万科的房子为表态，也有的顾客会理智地提出意见，还有些顾客会大动肝火。所有这些表现，都应视为顾客的投诉。 二、顾客投诉的心理分析： 求尊重的心理：尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙 受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽 刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。 求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦）的设施或 其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 极端敌视的心理：个别顾客对某公司的品牌、名气不服气，总是希望该 公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 6、综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。 如何处理顾客的投诉 对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处。 从顾客的意见中可以看到顾客对我们的服务质量的评价。 问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。 改善服务并避免更多类似问题的发生。 扭转顾客对小区/大厦的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。 增进与顾客的沟通，加强质量的控制。 实践证明，正确处理顾客的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。 因为顾客投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾；反之将积怨埋在心理的顾客往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，而是积极地进取。 处理顾客的投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采取独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有