售后服务实施方案.docx

《售后服务实施方案》 项目编号： xxxxxx 一、适用范围 1、本服务方案适用于海南 xxx 广告有限公司为中国农业银行 xx 省分行提供的 LOGO 门牌标识制作、安装及其他相关服务。 2、本服务方案条款适用于海南 xx 广告有限公司安装、培训及售后服务的各项工作。 二、服务内容 (一)售后服务 1、质量保证服务； 2、客户投诉处理服务； 3、客户跟踪服务； 4、售后服务与监督； (二)培训服务 1、设备操作培训 2、技术维护培训 3、安装培训 (三)特别承诺三、服务体制 1、公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并设一对一式的专业客服人员为客户提供全面周到的售后服务。 2、公司总部提供专项技术咨询服务，一年两次预防性定期检修 服务。 3、公司设立全国售后服务热线咨询电话，开设公司售后服务信箱，以便客户随时获得需要的服务。 四、服务保证细则 (一)售后服务及保修1、质量保证服务 质量保证服务原则 为使甲方得到明确的质量保证服务承诺，维护甲方合法的权益， 所以我方在提供相关服务的过程中，必须遵循以下原则： 标识三年期质量保证原则 单体发光字标识五年期质量保证原则 背板式招牌五年期质量保证原则 以上产品 ,在自双方人员签署《中国农业银行 LOGO 门牌标识安装运行验收单》之日起计算。保修期内，若因我方原因而导致LOGO 门牌标识停止使用， 则保修期中止计算， 待正常使用后继续计 算。 保质期内凡属产品质量问题 ,免收服务费用 (包括材料、工时、 设备等费用 )，双方另有约定的除外。 终身服务原则 我方对产品提供终身服务 ,不论任何时间 ,任何问题 ,我们都将最大限度为甲方服务 ;质保期后 ,产品损坏仅收取成本费 .。 保修服务内容包括但不限于： LOGO 门牌标识的免费维护和保修（包括人工、材料和设备费用），技术咨询服务，一年两次预防性定期检修服务。 我方对所提供的 LOGO 门牌标识的情况采用电脑化管理， 免费建立 LOGO 门牌标识使用、维护档案，保证甲方及分支行能及时了解每套 LOGO 门牌标识的使用情况。我方在保修期间自行处理保修凭证，甲方不负责提供产品的保修卡、发票等保修凭证。 质量保证服务标准 无偿服务标准 保质期内凡属产品质量问题 ,均属无偿维修范围。A、由材料使用不当造成的质量问题； B、由工艺应用不当造成的质量问题； 保质期内同一质量问题经两次维修未能达到质量标准的给予无偿更换新产品的质保期从更换之日起重新计算。 保质期内 ,电气设备的杨同部件出现 2 次以上故障或质量问 题,电气设备的不同部件出现 4 次以上故障或质量问题的 ,免费更换本产品的电气部分设备。 有偿服务标准 顾客因使用、维护、管理不当造成的质量问题； 自行拆动造成损坏的； 不可抗拒因素造成损坏的； 超过“承诺”保质期限的； 保修服务期限以外 保修服务期外 ,不管是人因素还是自然磨损造成的零部件损坏,我方进行零部件更换时均只收取成本价。 产品保修结束后两个星期 ,甲方方确认签字 ,完成本次保修服务对超出保修期产品作出的收费维修部分有三个月保修。 3、客户投诉处理服务 我们为您提供以下五项投诉内容 : 产品质量投诉 :其中包括产品在质量上的缺陷、产品规格尺寸不符、产品技术规格超出允许误差等。 购销合同投诉 :其中包括产品数量、规格、交货时间、交货地 点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。 货物运输投诉 :其中包括货物运输途中发生的损坏、丢失包装不良造成的损坏 ,因货物装卸水当出现的损坏等。 服务质量投诉 :其中包括对甲方销售人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧、服务专业等提出的批评与建议。 顾客建议 :主要包括提高服务水平的建议 ,提高服务标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的建议 ,对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。 4、客户跟踪服务 产品安装验收完成 2 个工作日内 ,我方客户服务专员将进行产品、安装及服务质量满意度调查 ,并向甲方提供 LOGO 门牌标识、使用、运行、维护等技术文档。主要包括 :(1)产品说明书、技术性能和指标。 每 3 个月定期进行电话产品质量跟踪和服务需求跟踪，并将相关的问题提交我方相关部门进行改进优化。 质保期内，对我方的产品及安装进行巡检，每年 12 月 15 日之前向甲方提供年度产品及安装巡检报告。 对我方提供的 LOGO 门牌标识安装、使用及维护情况， 系统、规范的建立相应的服务档案， 以便为甲方提供技术准确的使用及维护 数据。 每处度定期进行产品质量跟踪和服务需求跟踪，使甲方能行到持续、长久的服务。 4、服务考核 甲方可按个月一次对我方的售后服务情况进行总结、 评价并提出建立，形成《中国农业银行 LOGO 门牌标识维保服务年度考核表》 。 每一次服务均以甲方分支行填