商场服务行业规范.pdfVIP

商场服务行业规范 1 范围 本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要 素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要 求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超 市、大卖场等可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 顾客 产品或服务的接受者。 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 质量 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 零售 通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，