__证券股份有限公司客户投诉管理办法.docxVIP

**证券有限责任公司客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全 **证券有限责任公 司（以下称“公司”）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工， 切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》 和《国务院办公厅关丁进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》 （国办发[2013]110号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。 第二条本办法适用丁从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政 府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方 面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、 即时通讯和现场。 第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则： （一） 按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作； （二） 对投诉处理工作进行归口管理、分工负责； （三） 切实承担客户投诉处理的首要责任， 本着实事求是和公平■公正的原则， 积极维护客户的合法权益; （四） 本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对丁能够当场解决的投诉应立 即解决，对丁一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早 解决。 第四条 本办法适用丁公司总部各部门以及各分支机构。 第二章投诉处理机制与职责分工 第五条运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的 受理工作，包括客户