蒙牛乳业集团液体奶本部客诉处理手册客户投诉处理程序及应对要领.pptx

蒙牛乳业液体奶本部客诉 处理手册 基地事业群品保部 ; ; 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 ;; ;; 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! ; ;; 书信沟通： ; 电 话 沟 通 ;;;;;;;;;;一、蛋白颗粒沉淀 投诉产品中发现的白色颗粒状沉淀/白色絮状沉淀物是由牛奶中的蛋白质凝结/凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中采用了超高???（137±2℃）瞬时（4秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。;二、苦包 投诉的产品发苦是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。;三、漏包 在您提供的产品包装盒横向封合/纵向封合/顶角/底角处发现有封合破损，从而导致漏奶发生。 投诉的漏包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装封合处受力严重，出现断裂破损而造成的。由于牛奶属于易腐食品，一旦包装破损或泄漏就不能继续饮用。这种漏包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。 由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。;四、水乳分离 投诉产品中发现的水乳分类现象是由于产品在储运过程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造成的。这种牛奶中天然成分分布性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。;五、酸包 投诉的酸包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败酸变而造成的。由于环境微生物种类复杂，酸败后的牛奶不能继续饮用。这种酸败现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不愉快的心理感受和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。 由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。;六、胀包 投诉的胀包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败变质而造成的。由于环境中微生物种类复杂，胀包的牛奶不能继续饮用。这种胀包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。 由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。;七、牛奶内出现黑黄物质 根据市场方面对此反馈