销售体验指南终稿NovNewpic(含衍生车贷保险流程).pptx

销售顾客体验指南 ;致经销商的寄语;到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）;指南的目标;创造顾客欣喜的机会;……能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息;创造顾客欣喜的机会;确保车辆交付的每一步骤对顾客透明 需要顾客等待时，妥善处理顾客对交车时间的期望 询问顾客习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态 通过短信和网站自动发送交付的最新动态 为新车交付做预约，建议新车交付区为经销商，并提供上门接顾客到店的服务;销售体验总览;如何使用该指南;创造顾客欣喜的方法;FFB – 配置、功能、好处;CPR – 说明、复述、解决;ACE – 认可、比较、提升; 高度专注于买车的过程，并希望购买一款最能体现个人风格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待 例如 “我清楚自已的预算，我要买预算范围内最好的车。” 需要强调产品的技术优势;经销商员工要求;真实/诚恳;到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）;情感关系导向类型 （注重人际交往）;成功因素;负责： ;潜在顾客来电;流程指南;流程指南;流程指南;实现要求;2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）;顾客期望;经销商营造一种把所有顾???都当作有望成交顾客的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍后续步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，顾客等候时间最长不超过1 分钟 询问每位顾客的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真接待，而不是千篇一律模式化的 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析：（即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变） 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至9：00PM;顾客打电话 预约;销售顾问 自我介绍;顾客抵达 行动规范： 门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。 用语规范： “欢迎光临一汽-大众……经销商，请问您来看车还是做维修保养？……请问女士/先生您贵姓？”（等待顾客回答并仔细聆听）“请向左 转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口，谢谢！” 注意事项： 尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否则很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。 顾客停好车 行动规范： 泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客打开车门锁后立即为顾客打开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客 拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。 用语规范： “……女士/先生（用门卫告之的姓氏），欢迎光临一汽-大众......经销商！请这边走，我们的工作人员已经在接待处恭候了。” 注意事项： 下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，则亲自为顾客套上伞套。 顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 （案例1） 行动规范： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。接待员用礼貌的方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售 顾问之前，接待员首先向顾客递上一张欢迎卡，让顾客了解经销商的流程。 用语规范： “……女士/先生（用门卫告之的姓氏）欢迎光临一汽-大众……经销商。我叫邢XX，很高兴为您服务。”（等顾客回答并仔细聆听）“这是我们 的欢迎卡，上面有展厅的示意图。欢迎您到我们的咖啡吧坐一下，在那儿有免费的饮品和小点心。如果您有时间，我们还可以为您提供 免费洗车等服务，稍后销售顾问会向你详细解释。这位是我们的销售顾问王XX。” 注意事项： 向销售顾问重复