营业员管理及现场督导培训课件.pptx

营业员管理及现场督导;培训主题;培训目标;训练规则;营业员管理系统;营业员管理系统;;Where? 百货商场的特点？;When? 营业员管理在时间上的特点？;Doing what? 百货管理的特点？;百货管理思想基本点;How? 一个管理系统，六个重点环节;;营业员管理系统;主要内容;;百货管理重点环节; 不称职的店员是门店最大的成本和利润黑洞！ 店面其实每天都在驱逐顾客离开，每天都可能少做了一些销售，只不过大家没有意识到、或无法统计而已。;营业员管理思想基本点： — 科学的人力资源发展观，以人的发展促进业务的发展 ;Employee Experience 员工的体验是什么？ 员工得到了什么？ 营业员在这里工作与在别处有什么不同？;营业员管理—工作方法基本点;了解： 营业员的多重角色？ ;理解：营业员如何才能扮演好复杂的多重角色？ 充分理解商店的理念与文化 保持良好的心态 真诚地对待服务 培养专业度和市场敏感度 善于把握消费者心理 … … 与现实的差距如何弥补？;营业员管理—工作方法基本点：沟通;人的不同风格—五个维度;人的不同风格—四大类型;各类人际风格的优缺点;员工的工作人格及特征分类;面对的问题： 世界上尚有 70-85% 的人与您不同，如何去更好的认识自己，了解他人，调整自己，达到更有效的沟通?;;情商—情绪智力; 情绪智力因素： 自我意识 — 如何体验自己的感情，以及支配这些体验的能力 弹 性 — 压力下的表现，以及改变行为的能力 驱动力 — 达成目标的动力 敏感性 — 能够在多大程度上意识到他人的需要，并且做事时会考虑 这些需要 影响力 — 将别人带入到自己的观点中的能力 决断力 — 即使在信息不全面的情况下，仍能清楚、不盲目地做出决策 正 直 — 持之以恒，坚持做正确的事的能力;自我调整原则;“我”的学问;“我”的学问;倾听的三个层次;倾听的第三个层次： 倾听者主动在表达者的信息中寻找最核心的部分，获取其中有用的信息。在沟通过程中专注于表达者说话的内容，并能设身处地站在对方立场上思考问题，采取询问而不是辩解的方式对待表达者。 优秀的倾听者 — 在听的同时对信息进行总结，对问题进行客观判断，高效率的倾听有助于达成积极的沟通效果;如何实现有效的沟通;强化沟通能力的5项技巧 － 将彼此的思维告知对方 聚集焦点、抓住对方重点 掌握并尊重对方心理 明确、具体、关心、建设性意见 负责与决心：提升个人领导力 ;;绝情的制度 无情的管理 有情的领导;沟通 － 法→理→情; 营业员管理的工作环节基本点： 招聘：招聘原则、招聘标准、招聘技巧、招聘流程、招聘量表 培训：培训常见问题、常规培训内容、培训组织要点 辅导：辅导对象、辅导过程 督导：督导内容、方法、技巧、工具 考核：考核常见问题、考核方法、考核工具 激励：激励的作用、激励法宝 储备：人力储备、骨干培养 ;营业员管理－ 招聘;;营业员的基本素质 业务素质 心理素质 身体素质 ;;;;;营业员管理－培训与辅导;营业员管理－培训与辅导;培训与辅导对百货业的独特意义？ ;营业员管理－培训与辅导;营业员管理－培训与辅导;营业员管理－培训与辅导;哪些员工需要重点辅导？ 新员工、问题员工 如何进行在岗辅导？ 关注以下方面： 辅导对象 辅导内容 辅导角度 辅导时机/场合 辅导人 辅导过程/方法 辅导效果跟踪 ;营业员管理－培训与辅导;营业员管理－培训与辅导;辅导和督导的异同与作用？ ;营业员管理－辅导与督导 ;现场督导的内容;营业员管理－督导;;督导工具－预案－遇到这些事怎么办？;督导工具－ 销售数据分析与跟踪;营业员管理—考核;营业员管理—考核;营业员管理—考核;把握目标绩效管理的几个重要理念;营业员管理—考核;考核管理工具及要素： 考核制度： 考核流程： 考核量表： ; 考核沟通： 从哪儿开始沟通？ 沟通什么？ ;针对新员工的一次调研： 被测者可以根据自己的意愿选择最想得到的东西 最终结果显示： 选择得到直接上司赞赏者 38.3% 选择获得应得报酬者 28.7% 选择获额外奖励者 17.5% 选择能平稳