酒店服务业与客户关系管理.pptxVIP

酒店管理培训重要课程酒店服务培训： —优质服务与客户关系管理實德（香港）信投管理諮詢有限公司主講： VP：劉焱晶（Yves Liu）课程内容一、全面认识酒店服务的重要二、优质服务质量的5个步骤三、客户关系管理一、全面认识酒店服务的重要客户体验酒店服务的三个层面员工表现环境/设施过程服务小测验酒店失去顾客的最大原因是什么？1、到别处可以买到更便宜的产品2、对产品不满意3、在朋友的推荐下换了酒店4、某个酒店员工的漫不经心酒店客户流失的原因 失去顾客的百分比 原因 1 %死亡 3 %搬家了 4 %自然地改良了喜好 5 %在别处买到了便宜的产品 9 %在朋友的推荐下换了酒店 10 %对产品不满意 68 %酒店工作人员对我们的需求漠不关心 结果来源：饭店业协会什么是酒店优质服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感受1、结果2、过程客户满意客户满意=实际感受-期望 客户期望来源?客人为何选择我们首次选择我们的主要原因：地理位置环境设施口碑宣传广告媒介……再次选择的主要原因:服务质量员工客人上次光临的美好经历 青岛之旅，因为入住海景花园大酒店而让我一生难忘，这是我所住过的酒店中（包括一些五星级的），服务最好的一家。设备设施和环境都很好，我向朋友们强烈推荐，超赞！！！ 我们是在机场选择的这家酒店，打的去酒店的路上，出租车司机就和我们说，这家酒店可能是全青岛服务最好的。到了酒店后，从进门开始就感受到他们热情的服务，你在办理入住手续的时候会有人给你一杯水，手续办完以后会有人把你带到房间，她们会用真诚的语言和甜美的微笑为你介绍酒店的一切，稍后会有人送小毛巾、小点心、小礼物，是小玩偶，让你觉得贴心，开心！第二天，我们回到房间的时候，发现桌子上有一杯果汁，还多了几块小点心，旁边还有一张写满字的便笺，大概的意思是，在收拾房间的时候看到我们的床上有消炎药（因为老公正在感冒），所以特意为我们准备了降火的西柚汁，还有看到我们好像很喜欢吃点心，就为我们又备了一小盘小点心，还多准备了几瓶矿泉水。我一看在房间几个不同的地方就会有一瓶矿泉水。看到这些以后，我们俩感觉真的是太贴心了，心里舒服极了。 住了两天，得走了，我和老公说，我都不想走了，老公说咱再来哈！ 坐酒店的巴士去机场，上车以后，又有人给你送小毛巾和矿泉水。 住在这里，你看到的都是真诚的微笑，感受到的都是贴心的服务。酒店说：亲情一家人，是真的！！！ 我会再来的！署名的客人4月9日在携程网上留下评价 好酒店！服务热情、细致、周到。对住店客人关怀备至。确实觉得酒店是把困难留给了自己。这家酒店给人信任。您如果住过，自己就知道了。 评价“周边环境”为4分，是因为酒店附件的工地建设……其实，你住这个酒店就会知道，为这个事情，酒店是如何谨慎处理、诚恳致歉的。署名“毛茸茸的熊”的客人4月7日在携程网上留下评价 宾至如归热情周到！酒店硬件不错，但更值得提的是服务一流，温暖到令你感动，由于匆忙忘记给服务员填写服务卡，我感到好抱歉。如果酒店管理能看到请一定转达我的谢意，我住在迎宾楼4401房。当游玩回来看见洗好的袜子及温馨的留言，当朋友胃痛送上胃药及热水，当夜间打车关心地询问情况并叫来酒店定点车，这些小小举动数不胜数，无微不至地关怀着你，让你有多住几晚的冲动，下次能来青岛还会选择这里，而且会介绍更多的朋友来体验，也相信酒店不会让他们失望的。再次感谢你们！ 客户的期望形成的原因媒体的宣传过去的经历口碑的传递个人的需求服务禁忌—七大禁忌Leave someone expecting a reply让客人等待回答Argue with customer与客人争吵Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象Argue with a fellow worker in front of a customen在客人面前训斥员工或与同时争吵Imply that a customer’s needs are trivial认为客人的需求不重要Pass the buck逃避责任第二部分 提升服务质量的5个步骤奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进酒店公式一100 - 1 = ?1.个人层面2.整体层面一、奠定基调1、认知: (关键时刻) 关注.招呼客人 表达服务意愿 重视客人的个人需要 感谢感人来店首因效应第一项修练：笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。——人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，