基于IDIC模型的客户关系管理研究——以时代峰峻公司为例.pdfVIP

基于基于IDIC模型模型的的客客户户关关系系管管理理研研究究 ——以时以时代代峰峰峻峻公公司司为为例例 摘要摘要：：偶像行业的竞争愈发激烈，怎么取得竞争优势，体现差异化，成为所有艺人经纪公司的难题。在用户成为造星主 导的当下，只有顺应趋势，以客户为中心，完善公司的客户关系管理体系，不断提高客户的满意度并建立客户忠诚，最终和 客户之间形成一种长期稳定的关系才能让公司站稳脚跟。本文通过IDIC模型，以时代峰峻公司为例分析该公司现有客户关系 管理的状况，发现其在客户识别、细分以及互动上存在的问题，并且针对这些问题提出建立大数据库、完善投诉机制和论坛 管理模式的优化建议。本研究可为中小型艺人经纪公司未来发展提供参考。 关键关键词词：：时代峰峻，IDIC模型，客户关系管理，竞争优势，偶像行业，造星 2020年中国将全面建成小康社会，物质生活逐渐得到满足的今天，民众的消费升级势不可挡，这个势头已经在电影行 业得到了较好的验证。从2009年开始，中国电影的票房收入增长迅猛，在2019年已经接近650亿元人民币，是10年前的10 倍不止，正是这样快速而又大量的资本累积为娱乐产业的发展提供了经济基础，各个公司携大量资本入局，都想要抢占市场 份额，使得娱乐产业得以飞速发展。 2018年 《偶像练习生》这一网络综艺给娱乐产 的发展提供了巨大突破 ，爱奇艺联合87家艺人经纪公司 ，推出了这档 爆款偶像养成综艺 ，通过阶段性舞台验收 ，多平台日常分享的方式 ，让观看者有强烈的参与感与陪伴感 ，中国的练习生市场 就此打开。因此2018年被主流社交媒体称之为“偶像元年”。练习生通过综艺在短时间内获得高曝光、高人气 ，同时节 目采用 投票方式决定最后出道的人选 ，这也让短时间积累的人气和关注快速变现 ，史无前例的综艺策划打开了网络造星时代的序 幕。2019年的 《创造101》 《明日之子》以及 《青春有你》 ，同样借着综艺的方式 ，缩短造星周期 ，偶像人气快速变现 ，收 入可观。粉丝开始熟悉这个造星模式的运作规律 ，也对这样的节 目形成了心智 ，深谙高人气才可以为自己喜欢的偶像带来高 曝光度以及代言合作。于是 ，大量练习生通过综艺曝光 ，逐渐随着节 目推进积累人气 ，到付费为喜欢的练习生投票 ，这三个 环节形成闭环 ，中国的用户主导型造星产 链逐渐完整并且有长线运营趋势。 北京时代峰峻文化艺术发展有限公司 （以下简称时代峰峻公司 ） ，作为第一家采用 日韩艺人培养模式运作的艺人经纪公 司 ，2013年8月6 日推出公司的第一个偶像团体“TFBOYS” ，以一支MV“十年”正式官宣出道 ，是国内第一家采用养成系模式 培养明星的艺人经纪公司 ，并不断向中国内地娱乐圈输送新鲜血液 ，由该司首先引进的Fanclub粉丝俱乐部制度 ，是其主要 的系统性进行客户关系管理的方式。 1 IDIC模模型型分分析析时时代代峰峰峻峻公公司司客客户户关关系系管管理理现现状状分分析析 IDIC模型是由营销专家唐·罗杰斯提出来的作为企 进行客户关系管理的基本参考架构 ，包括 ：客户识别、客户区分、 客户互动、客户定制服务四个方面。下面基于IDIC模型分析时代峰峻公司客户关系管理现状 。 1.1 客户识别 对于客户识别的基本要求是企 需要知道自己的客户是谁 ，并且掌握其基本资料。时代峰峻公司拥有 自己的官方网站 ， 能够对粉丝群体进行系统化的管理 ，也是第一家引入Fanclub也就是粉丝俱乐部的国内艺人经纪公司。要想成为这个官方粉 丝俱乐部其中的一员第一步就是登记信息 ，时代峰峻要求实名制 ，注册时需要填写基本的人口普查类信息。 1.2 客户区分 客户区分是以价值以及需求来区分顾客。确认顾客之后 ，将客户分出优先级 ，向最有价值的顾客争取最大的利益。在会 员积分制度上 ，时代峰峻采用积分分包从两个维度上对于客户的价值进行了区分。 包是充值年费会员获得的积分 ，积分越 多 ，说明客户成为公司会员的时间越长 ，那么他对于企 的忠诚度也就越高 ；B包是购买周边 ，也就是衍生产品 ，如专辑、 玩偶或是帆布包这样的产品 ，获得的积分 ，同时这个B包的积分是实时更新的 ，所以这一部分的积分越多 ，说明客户的购买 需求和能力就越大。目前共划分为三个等级 ，不同的等级对应不同的购买折扣以及头像上的等级挂件。 1.3 客户互动 客户互动就是和顾客互动、对话与