酒店顾客印象标准.pptxVIP

Customer Impression Standards顾客印象标准; 与大家共同分享顾客印象的 “四个标准” 以提高我们的服务质量;标准 － 是需要融入个人经验而实行的准则 如何达到结果？ ;标准 一;标准 一 （继续）;当顾客不满意的时候…;标准 一 （继续）;SEG + C;微笑;失去笑容…;眼神交流;失去眼神交流;问候顾客 ;问候顾客…（继续） ;称呼顾客的名字; 尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 ;向顾客问候时的情形(演习) ;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;标准二 ;;1.?交流的内容 所用的言词 2.?表达方式 讲话的声调 3.?身体语言 讲话同时的动作 ;;声调;无声的交流; 身体语言 55%;游戏规则: 10秒钟时间观看以下的图画 第一步： 尽量写下你所看到的东西 第二步： 将你所看到的事物编成一个故事， 并将它写在白板上与组员分享 ;;标准三;什么是一键式服务;建议 (1);小组讨论;客人经常提出的问题;建议 (2);;建议 (4);当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会有什麽感觉？;推荐我们的设施和服务;回答每一位顾客问题的情形演习 － 货币兑换;演习 － 洗衣服务;演习 － 娱乐活动;演习 － 餐厅 ;演习 － 标准客房;演习送餐服务（重复客人订单）;演习 － 餐厅;演习 － 礼宾部汽车服务;我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案：;标准四;满足我们的顾客，是我们工作中最大的一部分; 关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性 ? 懂得在面临问题的时候求助于授权的人 ;在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（1）;酒???前台 ? 当客人手提行李，办完退房手续，准备去机场时，我们应该……; 酒店侧门 外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来， 这时我们应该…… ;如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：;? Would you please…? ? Could you …? ? I would like … ? I need… ? What I said was … ?That’s not what /I was told before… ;顾客的肢体语言，意味着… ;顾客的肢体语言，意味着… ;顾客说话的语气，意味着…;处理顾客问题;练习- 顾客有问题时情形;(角色扮演-场景 I –送餐服务); 场景: 酒店结帐高峰时间,前台排起了长队.一为女性商务客人排在第五位,显得很不耐烦. ; 场景: 一位客人要求早上六点三十分的叫早服务,当他七点三十分醒来是很恼火,因为还有一小时飞机就要起飞. ? ; 场景: 在整理客房时,客房服务员急需毛巾,客人马上要到,但毛巾不是正在被人使用,就是正在被清洗.; 场景: 再过半小时会议就要开始,但会议室还没有准备好,会议的协调员非常焦急.此时他看到一个安保,就上前请求帮助. ;回顾;问题;谢谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 30, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:09:4202:09:4202:0912/30/2020 2:09:42 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2002:09:4202:09Dec-2030-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:09:4202:09:4202:09Wednesday, December 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2002:09:4202:09:42December 30, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to L