课件五：锤炼业务素质.pptx

“中心市场部经理认证培训”课件五锤炼业务基本素质2006年2月我们将交流业务工作与素质业务工作三大素质提高沟通能力正确理解沟通有效沟通技巧运用沟通技巧提高演讲能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力认识写作规范写作业务工作工作计划与总结岗位事件《确定月度市场招生指标》、《制定中心月度咨询转化率提升方案》、《确定S1新班开班计划》、《调整S1新班开班计划》、《 召开季度竞争对手分析会 》、《参加月度校长办公会》要求素质行业知识、沟通能力、分析能力、组织能力、演讲能力、写作能力、汇报能力业务工作宣传管理、咨询管理岗位事件《指导、审批中心月度市场宣传方案》、《监控市场宣传实施效果》、《审阅中心市场表格》、《召开日销售会议》、《咨询师岗位示范》要求素质行业知识、沟通能力、组织能力、演讲能力、分析能力、协调能力、控制能力业务工作组织、主讲演讲岗位事件《中心演讲分配任务》、《主讲中心演讲市场部分》、《主讲高校演讲》要求素质演讲能力、沟通能力、组织能力、协调能力三大素质沟通能力沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功职业经理人的重要标志之一。演讲能力演讲是一种武器，运用它可以捍卫自己，取得竞争优势；演讲是一条途径，通过它可以培养能力，增强勇气；演讲是一种智慧，应用它可以机智果敢，幽默诙谐 。写作能力写作将要表达的信息书面化，便于传递、保存等。写作能力是一项非常重要的工作能力和最基本的综合素质。 我们将交流业务工作与素质业务工作三大素质提高沟通能力正确理解沟通有效沟通技巧运用沟通技巧提高演讲能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力认识写作规范写作正确理解沟通 良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。 ——罗伯特.赫勒正确理解沟通沟通在组织中的作用了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解提高管理效能正确理解沟通沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程传达的主要内容：信息、感情、思想 想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的40%传递信息的你记住的20%接收信息的他执行？%正确理解沟通沟通漏斗正确理解沟通有效沟通的原则及时性原则沟通要及时、迅速、快捷完整性原则表达的内容要全面完整准确性原则表达的意思要准确无误策略性原则要注意表达的态度、技巧和效果正确理解沟通沟通中的时间分配说（30%）听（45%）阅读（16%）写（9%）有效沟通技巧——高效的语言沟通语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因有效沟通技巧——高效的语言沟通电话沟通技巧（1）明确沟通对象：外来单位总部支持人员理清自己的思路养成随时记录的习惯立即表明自己的身份确定对方是否有时间表明打电话的目的有效沟通技巧——高效的语言沟通电话沟通技巧（2）给对方足够时间反映避免与身边的人交谈 设想对方要问的问题简洁道歉不要占用对方过多时间有效沟通技巧——高效的语言沟通会议沟通技巧导致会议失败的因素分析目的不明确时间控制不好（包括会议的开始与结束时间及会中参会人员的发言时间）准备不充分或者根本就没准备信息传递不明确会场的气氛不好会议记录不准确议程安排不当议而不决，决而不行，行而不果。有效沟通技巧——高效的语言沟通会议沟通技巧 （以日销售会议为例）准备销售会议充足的准备：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、开会内容等。通知全体市场部人员开会听取咨询师工作汇报控制议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议审阅日招生情况汇报表阅读会议记录查看会议纪要是否准确、督导会议决议的执行有效沟通技巧——有效倾听的技巧积极聆听的作用积极聆听是管理者必备的素质准确理解对方的意图可获得更多的信息有效沟通技巧——有效倾听的技巧积极聆听的原则在倾听的过程中要与对方有目光的接触，要注视对方的眼睛不要急于下结论不要打断对方一定要集中注意力、聚精会神地去听积极给予反馈有效沟通技巧——有效倾听的技巧积极聆听的四个技巧问开放式的问题重复对方的话表达自己的理解保持沉默7%语句55%38%肢体声音有效沟通技巧——非语言的沟通非语言沟通的主要形式不同形式的信息沟通模式相对重要度调查有效沟通技巧——非语言的沟通八种常用的非语言沟通（1）体语： 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米—3.5米 私人距离（＜0.5米） 常规距离（0·5--1·5米） 礼仪距离（1·5--3·5米） 公共距离（＞3·5米）有效沟通技巧——非语言的沟通八种常用的非语言沟通（2）时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语有效沟通技巧——非语言的沟