质量策略之QFD质量功能展开.pptx

质量功能展开——一种以市场为导向的质量策略序 质量与顾客满意1. 质量2. 质量经济性管理3. 顾客满意度理论品 質1.质 量 一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语）质量产品体系或过程…… ------------------ ------------------- ------------------$$$$2. 质量经济性管理(1) 增加收入 —— 提高顾客满意度(2) 降低成本 —— 减少符合与非符合性成本开发产品或服务的技术革新改进产品或服务开发新产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务…………增加收入提高满意度和忠诚度提高企业经济效益开拓现行产品或服务的市场赢得信誉增加市场份额…………重新设计过程能力提高现行过程能力降低符合性成本提高技能…………降低成本减少浪费减少废品和返修减少停工损失降低非符合性成本降低超支减少污染…………(3) 质量经济管理实施程序质量总成本质量经济管理方法符合性成本 (COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用质量成本非符合性成本 (CONC)由于现行过程的故障所造成的损失3. 顾客满意度理论顾客：接受产品的组织或个人 例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。顾客满意度理论满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。顾客满意度理论以顾客为中心——质量管理原则以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。顾客满意度理论主要作用 通过对市场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场份额 改善顾客忠诚度，从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍顾客满意度理论应用理解顾客的需求和期望顾客关心的产品特性 ?符合性 ?可信性 ?可用性 ?交付能力 ?产品实现后的活动 ?价格和寿命周期的 费用 顾客满意度理论应用确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来?识别顾客，包括潜在的顾客?针对顾客来确定产品的关键特性顾客满意度理论应用确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通?确定并评价组织的市场竞争能力?识别机会、弱点及未来竞争的优势一、质量功能展开概述1. 市场为导向和源流管理2. 质量功能展开（QFD）3. 质量表——质量存在于每个人的房中4. 质量功能展开方法5. 并行原理和QFD的四个阶段一、质量功能展开概述1.市场为导向和源流管理5.并行原理和QFD的四个阶段2.质量功能展开（QFD）4.质量功能展开方法3.质量表—质量存在于每个人的房中一、质量功能展开概述? 2. 质量功能展开（QFD） 所谓质量功能展开（Quality Function Deployment 缩写 QFD），就是将市场（顾客）的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件的质量，个别零件的质量以至过程要素。3.质量表——质量存在于每个人的房中 质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化, 然后揭示出它们与质量特性间的关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。质量表市场需求质量要素展开表抽出重要度策划质量变换需求质量展开表质量表重要度设计质量4.质量功能展开方法5.平行原理和QFD的四个阶段顾客需求质量展开零件展开生产过程展开质量保证要素展开二、质量功能展开步骤1.需求质量展开11.1 市场需求收集顾客调查小组分析会真有用！满意度魅力的质量充足度理所当然的质量 需求质量 确定项 目名称KJ 法1.2 变换语言信息1.4 需求质量展开表2. 质量策划 质量策划（计划质量的设定）项目重要度比较分析计划目标权重 21表6 质量策划设计表◎○3. 质量要素展开 ——将顾客语言转化为技术语言3.1 抽出质量要素 ——性能指标的确定3 214 . 质量表编制需求质量展开 ——顾客的世界质量要素展开 ——技术的世界质量表： 顾客的世界3 214技术世界4.1 关系矩阵——质量表 把需求质量展开表与质量要素性能指标——特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以此揭示需求与特性以相互关连性5. 设计质量的设定特性重要度评价比较分析设计目标3 2145④ 特性相关矩阵——“屋顶” 计划目标质量要素零部件展开过程展开质量保证展开过程要求顾客要求设计要求零部件要求 IIIIIIⅣ设计质量过程要求零部件要求 6. 平行原理和QFD模式四个阶段质量保证要求7. QFD 综合展开技术展开： 有组织地抽出瓶