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龙源期刊网 基于大数据的 95598 客户投诉管理与实践 作者：王云川 来源：《电力与能源系统学报 ·中旬刊》 2019 年第 02 期 摘要 ：95598 客户服务是电力企业工作的重要组成部分，是社会对供电公司服务的反馈。 利用大数据技术，对 95598 业务进行需求分析，通过单位、类别、根因等维度细化监测视角， 分析工单分布特征、问题成因以及趋势规律，为规范电网建设、提升供电质量、加强窗口管 理、完善投诉处理机制、提高基层人员服务素质等方面改进提供支撑。 关键词 ：大数据 ;95598;优质服务 ;tableau;Oracle 中图分类号： C932 文献标识码： A 1、95598 客户投诉处理流程 国网客服中心受理客户投诉工单后，记录用户信息及客户诉求，根据投诉客户及可能造成 的影响对 95598 投诉工单进行分类，之后并派发至投诉责任单位。供电企业相关部门在国网客 服中心受理客户诉求后 1 个工作日内联系客户， 6 个工作日内处理、答复客户，并反馈处理意 见，国网客服中心在接到回复工单后 1 日内对客户进行回访。 2、做好 95598 工单大数据分析的意义 供电公司每年投入了大量的人力物力并开展专项工作，但是一直缺少行之有效的手段来及 时、准确、有效的满足用户的各种诉求。投诉工单分析以来人工统计分析 95598 工单分析对客 户热点业务识别准确率低，工单分析效率低，提升措施针对性差，通过引入大数据分析技术， 分析工单分布特征、问题成因以及趋势规律，挖掘用户投诉的热点，并对易投诉用户有指向性 的加强优质服务，以较小的工作量出事投诉较大幅度的下降，为规范电网建设、提升供电质 量、提高基层人员服务素质、优化资源配置等方面改进提供支撑。 3、基于大数据的 95598 客户投诉分析方法 3.1 数据来源与存储。从 95598 业务支撑系统获取投诉工单供电单位、投诉时间、客户编 号、姓名、住址、电话号码、投诉原因等信息，从行政区划网获取供电区域内省 / 市/县/ 乡镇司 机行政区划信息，将后去到的信息导入 Oracle 数据库。 3.2 数据清洗。对客服 95598 按照服务投诉、频繁停电、低电压、抄表、欠费停复电等类 别进行数据梳理，获取客户编信息。 95598 客户投诉数据常存在存在如下问题：投诉联系地址 详尽程度不一致 ;市区小区名称错误（谐音）、缺失，县域地址中乡镇名称错误（谐音）。将 客户地址一句行政区划信息进行修正，对行政区划信息中未涉及的地址，依据投诉工单调查结