优服课编制制度及岗职课件.pptxVIP

优服课编制、制度及岗职; 为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制度和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营运秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。本着：负责、尽心、专业、亲和、公正的态度，秉承人性化的管理，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念，争取顾客最大的信任和满意，为我公司树立良好的服务形象。 此工作手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，工作人员均可以提出意见和建议，经公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定工作手册，以便能更科学有效的运用于工作。 ; 目 录; 目 录;组织架构图;课长：1名(负责整个课室所有工作)。 股长：1名(协助课长工作，监管本课室培训、卫生检查、员工奖 罚、流程制度完善等工作)。 管理员：2名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。 管理员A：负责负一楼、一楼各项工作业务。 管理员B：负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。 管理员岗位每一个月轮换一次。;职务名称：优服课课长 定 员：1人 所属部门：企划部 所辖人数：4人 直接上级：企划部经理 年龄限制：25岁-45岁 个性描述：具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及理解能力，有敬业精神和责任感 最佳学历：大学专科及以上 最佳专业：心理学、法律学及相关专业 岗位要求：工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。 身体状况：良好 ;职务名称：优服课股长 定 员：1人 所属部门：优服课 所辖人数：3人 直接上级：课长 年龄限制：25岁-45岁 个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断 最佳学历：大学专科及从事过售后服务等相关工作 最佳专业：心理学、法律学及相关专业 岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心 身体状况：良好 ; ; 1、 主持指导优服课各项日常工作，制定各项管理制度，实施、执行； 2、 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品 知识，了解各类商品售后服务范围；（详见） 3、 结合公司发展战略，完善优服工作，，每周一例会汇报下周工作计划并做详细 记录，以便于上级领导监督检查； 4、 依据公司管理制度，制定售后服务管理制度、工作规范，报批、实施； 5、 对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验（解决麻烦顾客的投诉）； 6、 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾 客的要求； 7、 优服课工作流程的优化及人员结构的优化； 8、 合理安排本部门员工工作，确保内部工作高效、顺利完成； 9、 每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果； 10、负责建立员工培训工作，编写工作中遇到的各种案例，不定期让员工参加工商 局及12315组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作； 11、完成上级交办的其它工作事项 ； 12、协调与其他相关部门的关系及配合工作。 ;1、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识， 了解各类商品售后服务范围 2、协助课长对员工管理进行实时监控，及时反馈领导并提出改进建议 ； 3、协助课长接待“麻烦”顾客、来访的投诉、问题反馈等，按权限答复问询 ； 4、受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作； 5、整理、归类、汇总每起投诉案例并归档； 6、检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况及各项日常行政事务管理 ； 7、积极配合完成课长安排的各项工作。 8、课长不在时行使股长权力 ;1、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围 ； 2、商品质量进行现场监控：抽查商品质量和价格及商户五证是否齐全； 3、服务质量的现场监控：引导并监督导购的服务质量、加强优服及内部人 员自律、自觉性，遵守公司的各项规章制度，积极主动对待工作。监督管理 导购的仪容仪表、站姿、微笑服务、工作态度等（详见第13页）； 4、环境质量的现场监控：监督检查公共区域及专柜的卫生情况及卖场音乐 质量，遇到问题尽快解决，保持卖场的环境优雅，使顾客愉悦购物； 5、售后服务的处理：微笑接待投诉，本着认真负责的态度，确实维护消费者的权 益，提出处理意见，认真解决，不得推诿； 6、接受和处理顾