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一篇文章读懂用户体验（下） 前言：一直有在梳理自己的知识结构，也靠这些所谓经验做了几年行业培训，今年是从业的 第十一年，我觉得差不多是时候把这些最初来自同行、互联网和书籍的知识再还给行业，我 会把所有所得分章节逐渐整理发出，希望能对行业尽一份绵薄之力，同时也作为一种仪式， 好让自己重新出发。 接上回（《体验设计 | 认识用户体验 》），继续分解。 3.3 可用性及一堆模型、概念 我们平常除了常听说 用户体验“ ”之外，还常听到 可用性“ usability 这个词，这个词挺牛逼的，在国际” 标准 ISO 9241-11 有概念描述：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性 、效率和用户主观满意度。 概念总是很拗口，我们拆开来看。 拆成 特定使用环境、特定用户、特定用途“ ”和 有效性、效率和主观满意度“ ”两部分。 前一部分三个特定是什么意思呢？用户是特指的产品的对应用户，而且用户是个角色，不是一个人 的全部。一个人在不同环境下是会扮演不同角色的，产品也于该角色、该环境中使用。 举个栗子：假设我是个潮人，同时我也是个医生，那我就有两个角色。如果给我设计一款音 乐播放器，应该给我一款酷炫的，我会喜欢。但当我坐在办公桌边，给病患开药的时候，我 电脑的开药软件需要很酷炫吗？我一边摇晃脑袋踩着节奏，看着充满特效的界面开出来的药 ，你敢吃吗？所以医院的软件需要简洁，保证开药的准确度。 这就是特定用户，特定环境，特定用途。 有效性、效率和主观满意度“ ”也好理解，有效性是指产品 存在的价值，它能干什么用。效率是使用这个产品需要付出的成本。 主观满意度就是使用的感受啦。比如饮料，有效性是解渴解馋，打开饮料很方便、瓶口不大不小刚 刚好，饮料瓶握持也顺手，这就是效率，喝完之后觉得好喝又酷，下次还要喝，这就是满意度。 可用性拆解的这些因素，可以用作评价产品可用性的维度。有人会问，可用性跟用户体验有啥区 别啊？老实说，我也不知道。只是这是不同领域的人在不同阶段提出来的概念而已，硬是要区分， 个人觉得用户体验范畴更广一些。 另外我们又能看到各种各样的专家机构提出的各种各样的模型、流程，对用户体验进行定义，花样 很多，给大家列举几个： 这个是蜂巢模型（ Peter Morville 提出），说实话到现在我也没搞清楚 有用“ ”、 合意“ ”和 价值“ ”有什么 本质区分，特别提一下 可接近“ ”，这是出于一些有先天使用障碍的人士的关怀。 这是 Jakob Nielsen 的Usability Goals ，他更有名的是可用性 10原则，这个我们以后探讨设计评价的 时候再说吧。这五维特别提一下 可记“ ”，这不是鼓励让用户记忆，而是产品的使用套路好记到不用 怎么记忆，这次使用后，下次再来我还知道怎么使用。个人觉得其实跟 “易学 ”的边界是有些重叠的 。 还有 Jesse James Garrett 提出来的用户体验要素，来自一本经典的书籍，大家有兴趣可以看看。 这个模型既可以用作评价产品的不同维度，也说明了产品的设计研发流程。 别以为只有国外的专家能提出各种模型，我们国家的也一点不差，下图是阿里 1688UED 提出的评价 用户体验质量的 5度模型。从用户的使用路径归纳出五个评价维度。 这么多模型，有没有看晕了？哈哈。 我还是建议大家放宽视野各种吸收，然后拉通对比，慢慢你就会体会到，其实大同小异，本质上还 是相同的；到时你也能提出属于你的模型啦。 给大家举个栗子：比如阿里的这个模型，对比可用性的 有效性、效率、满意度“ ”， 触达（行为）“ - 吸 引度（对应指标） ”跟 有效性“ ”相通，有效（有价值）才吸引人嘛， 吸引度“ ”还跟可发现性相关，所 以跟 效率“ ”也相通。而 完成度“ ”自然也跟 效率“ ”相通。 满意度、忠诚度、推荐度“ ”跟 满意度“ ”相通。同 时也可以把 Don Norman 的三个体验层次拉过来凑热闹。本质是三大块，归纳成图；看，大家本质 都是差不多的： 接下来瞅瞅这三个模型： 关于具体的概念大家可以看《交互设