客户保持与流失管理.pptxVIP

客户保持与流失管理 ;2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。?;第一节 客户保持管理;1.1 客户保持概念 企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。 ;1.1 客户保持概念 客户关系的保持阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。 保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。;为什么要做好客户保持？ 1、客户保持是生产力 企业客户的两个来源：新客户、老客户 思考：开发一个新客户容易，还是让一个老客户转介绍容易？;为什么要做好客户保持？ 2、做好客户保持可以减少投诉;为什么要做好客户保持？ 3、做好客户保持可以降低风险 客户保