创新交流七天假日酒店客户关系管理案例.ppt

LOGO LOGO 二、CRM战略概述 1、客户类型 7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。 剔 除 增加 前卫、豪华 个性化、环保、连锁网络、快乐服务 减少 创造 价格、配套设施 互联网、会员体系、自助便捷 买方效用分析 二、CRM战略概述 战略体现 核心需求 （天天睡好觉） 人性化需求 （服务关怀） 自主便捷需求 （自我表现） 情感需求 （参与和交流） 产品体现 干净、舒适 安全、连锁 健康、环保 查询、预订、 入住、使用 服务评价、 会员交流 内部管理体现 产品设计 用品采购 服务流程 提升买方价值 营养早餐 睡前牛奶 会员服务 自主方式 系统管理 参与服务评价 7天社区交流 快乐角交流 二、CRM战略概述 2、客户关系维持 在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。所以7天连锁酒店的主要客户都是“7天会”的会员，7天连锁酒店对客户关系的维持更多地体现在对会员关系的维持上。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。 二、CRM战略概述 七天会 在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙” 的服务。另一方面，如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。要是真的感到无聊，甚至可以在“快乐7天”的社区中玩“偷菜”游戏。 7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。” 二、CRM战略概述 七天会——会员积分系统设计 系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡。 会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。 三、CRM战略机会与威胁 在强手如云的经济连锁酒店业，利用IT树立竞争优势的7天连锁酒店是一个另类，但是这个另类脱颖而出了。也许它的成功得益于其创业团队的远见，用IT的思维来建设一个酒店，先做IT系统再扩张分店，先有了电子商务再完善传统商务，正是这种看似颠倒的发展步骤，使得7天打败了众多对手，获得了现在的成就。 会员不仅自己乐于享受7天提供的服务，也向亲朋好友们推荐7天并建议他们成为会员。会员不断增加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天可以将几乎全部的精力放在为会员提供服务，维持会员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共赢。 三、CRM战略机会与威胁 然而我们也可以发现，7天连锁酒店的成功也是建立在互联网的支撑下的，如果有朝一日互联网出现问题，也许其它的一些连锁企业只是受到极大损害，而7天却极有可能面临倒闭的风险，毕竟电子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互联网都只是冷冰冰的机械，如果7天在发展电子商务发展IT的同时忽略了由人提供的顾客服务，也会带来7天的灭亡，毕竟酒店业是服务业，最能使顾客舒心的服务是要由另一个或者一些活生生的人来提供的。 LOGO LOGO