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《汽车维修服务接待》教案 授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 授课题目 绪论 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 2 教学目标 要求学生认识汽车维修服务接待岗位，熟悉服务接待流程及工作内容 教学重点 汽车维修服务接待流程及工作内容 教学难点 对汽车维修服务接待岗位的认识 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 ．汽车维修服务接待岗位认识 ．汽车维修服务接待流程及工作内容简介 1．导入新课 以汽车维修服务接待的典型案例或视频的方式导入新课。 激发学生 兴趣 教学过程 2．相关知识 通过学习本课程，了解汽车维修服务顾问的素质要求，熟悉汽车维修服务接待流程和工作内容，使学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位 定位。 引导学生 学习新知识 课堂总结 《汽车维修服务接待》教案 授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日授课题目 项目一 客户预约 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 6 知识目标 要求学生掌握汽车维修预约服务的流程以及必要的沟通技巧 教 学 1．能够通过客户来电完成客户的预约并进行再次确认目 标 能力目标 2．能够完成预约信息的记录和登记 ．能够应对预约服务的变更 ．能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约教学重点 汽车维修预约服务流程及内容 教学难点 客户预约技巧 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 ．客户主动预约 ．服务顾问主动预约客户 任务一 1．情景引入 客户李女士给某4S店打电话预约为自己的汽车做保养。分析案例，引出下文。  激发学生兴趣 教学过程 2．相关知识 ）汽车维修预约服务流程 ）应对话术 （1）接听及问候 （2）确认客户需求并获取客户信息 （3）确认预约时间 （4）说明大致所需的维修保养时间及费用3）填写预约登记表 4）确认预约 （1）电话确认 （2）短信确认  引导学生学习 新知识 3．任务实践演练——客户主动预约角色扮演 （情景描述）车主发现发动机启动的噪声过大后，打电话预约检修；服务顾问接到电话后，完成预约服务。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。  巩固所学知识，提升学生实践技能 任务二 ．情景引入 4S店服务顾问小刘邀请客户进行定期维护预约。分析案例，引出下文。  激发学生兴趣 ．相关知识 ）汽车维修预约服务流程 ）预约技巧 （1）目标客户选定 （2）预约招揽（短信或网络） （3）主动致电预约客户的技巧3）填写预约登记表 4）确认预约  引导学生学习 新知识 ．任务实践演练——服务顾问主动预约客户角色扮演 （情景描述）4S店服务顾问给一位已经半年没有来店里做维修保养的车主打电话，希望其预约保养。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。  巩固所学知识，提升学生实践技能 课堂总结 《汽车维修服务接待》教案 授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日授课题目 项目二 客户来店接待 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 6 教要求学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和 教 知识目标 学 技巧 目 1．能够在客户到店前完成接待准备工作 标 能力目标 2．能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务 教学重点 接待客户前准备工作及接待来店客户 教学难点 客户高峰时段的处理工作 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1．完成接待前的准备工作 2．接待来店客户 任务一 1．情景引入 王先生预约到某4S店给自己的爱车做保养，但由于服务顾问没有做好充足的接待前准备，且接待环境脏乱，人员调配混乱，客户接待杂乱无序等，故王先生失望而归。 分析案例，引出下文。  激发学生兴趣 教学过程 2．相关知识 ）了解预约情况 ）准备工具及表单 ）确认人员到位情况 （1）其他服务顾问人员 （2）维修人员 （3）技术人员 （4）管理人员4）布置接待环境 5）整理仪容仪表  引导学生学习 新知识 3 3．任务实践演练——完成接待客户前的准备工作 （情景描述）某汽车4S店的一位服务顾问做接待前的准备工作，包括准备工具和表单，检查接待区环境卫生以及检查自己的仪容仪表等。 （任务实施）小组成员扮演服务顾问，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服 务顾问的总体表现评分。 巩固所学 知识，提 升学生实践技能 任务二 1．情景引入 刘先生到4S店做车辆保养，得到了服务顾问贴心