企业应对客户投诉的处理程序(培训课件).docx

客 诉 处 理 手 册 内部资料 务必妥善保管 目 目 录 一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特殊客诉类型 30 十、特殊客诉之应对 31-33 定 义 客诉： 顾客对商品或服 务方式的不满及责任。 第 1 页 为什么会有客诉产生？ 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第 2 页 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 第 3 页 客诉处理程序： * 到客诉 * 投诉者表示道歉和关心 * 解原因 * 取适当的应急措施 第 4 页 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀 第 5 页 !!! 看 看 看 看 与投诉者沟通渠道： 面对面 书 信 电 话 × × 听 听 × 听 第 6 页 面对面的沟通： 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 第 7 页 书信沟通： 提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行 第 8 页 电 话 沟 通 养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 第 9 页 达到双方满意的解决方法： 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 第 10 页 处理顾客抱怨之注意事项： 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为 最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 第 11 页 处理顾客抱怨时的禁言： 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯 …我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！” 第 12 页 顾客抱怨时，您必须： 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 第 13 页 当顾客情绪激动时： 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 第 14 页 小； 小； 少； 慢 适当让步的艺术： 1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 次数：多 速度：快 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收 第 15 页 推动客诉处理结案之艺术： 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以