第二章CRM价值分析.pptx

第二章 CRM价值分析内容结构CRM价值概述CRM塑造企业核心竞争力CRM与企业业务流程重组CRM与企业文化建设第一节 CRM价值研究客户关系管理的指导思想?(需求,一对一) CRM的目标?（1）维持老客户和发展新客户(怎样做?)；（2）协调整个供应链,充分利用企业资源 (怎样做?打破各自为政:生产,营销,仓储) 最终:提升企业的核心竞争力(核心竞争力?)通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 第一节 CRM价值研究价值一:整合企业资源和业务流程(承前启后?)（1）向前:整合企业前端资源： 整合客户与企业沟通的所有渠道(呼叫中心，客户机构，企业门户网站，网络销售，网上客户服务所获得的信息)（2）向后:整合企业后端资源： 后端资源:内部ERP、上游SCM (3)整合企业的业务流程,提高员工的工作效率那么,如何实施客户关系管理方案? (社会关系分析法)(1)所有雇员(2)高层领导(3)销售人员(4)系统用户(5)追踪服务全过程价值二:促进市场增值（1）保留老客户,吸引新客户 CCPR,潜在客户（2）扩展经营范围,及时把握新的市场机会 客户关系贯穿客户的整个生命周期；对 客户资料进行管理和挖掘(大庆油田)价值三:企业制胜的法宝企业管理发展历程:粗放型(设备和人力,规模);人力资源(科学管理,高效);信息技术(科技革命)现代企业竞争的环境—对应核心竞争力客户（customer）--需求挑剔(有市场)竞争（competition）--白热化(有优势)变化（change）--外界环境快速变化(可持续)提高企业的竞争力?--完整的生态体系组织设计管理（ODM）智力资本管理（ICM）企业资源管理（ERP）供应链管理（SCM）企业文化建设（ECC）人力资源管理（HRM）研发管理（RDM）客户关系管理（CRM）内容结构CRM价值概述CRM塑造企业核心竞争力CRM与企业业务流程重组CRM与企业文化建设第二节 CRM塑造企业核心竞争力一、企业核心竞争力—战略性资产?定义：企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。一个企业的优势包括哪些方面?(资源垄断/知识积累/关键技术/管理能力/市场份额等)二、核心竞争力具有的特征?（1）价值性—有需求—有市场（2）延展性—可持续（3）异质性—有优势—难模仿（4）动态性—有生命周期—现在和未来三、为什么说CRM是企业塑造核心竞争力的关键?1.企业竞争发展历程:有形资产—集约设备和人力成本,规模经济(批量成产)人力资源—科学管理,提高效率信息技术—信息(供应链管理)客户关系管理—客户资源竞争2.CRM的特点：（1）使得企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移（2）CRM的出现还表明了企业管理视角从“内视型”向“外视型”的转换 问:1.为什么会出现以客户为中心代替产品为中心? (选择增多,客户挑剔,技术模仿)2.为什么说内视型向外视型转换?(ERP到ERP+CRM)3.CRM怎样提高企业的核心竞争力?集成的客户沟通渠道-所有部门全面了解客户需求创造出客户智能和”一对一”营销—数据存储和挖掘技术保证核心竞争力持续提高—对系统应用的能力提高建立供应链,风险共担问:怎样理解以上几点?信息共享,及时响应,客户至上;客户生命周期理论,寻找合适的客户,差别化管理;ERP的使用,软能力的提高(沃尔玛)风险共担,产业链政策(装饰行业)CRM提高企业竞争力的途径1.对客户实行统一集中的管理(打破部门各自为政,信息的全面管理)2.促进以客户建立长期稳定的关系(实现内部资源的整合,提高效率/生命周期,外部及时响应客户需求)3.配合客户的需求(大规模定制使利用规模经济与满足个性化需求同时进行成为可能)4.通过CRM,建立供应链,增强风险抗击能力(既提高了客户反应能力,降低库存,又提高了整体服务水平)光谷联合四、实施CRM的关键因素1、树立以客户为中心的经营战略(战略?)2、建立以客户为中心的组织架构(架构?)3、完善以客户为中心的业务流程(消除重复流程,虚拟一库制/差异化,例如:绿色通道)4、全方位地应用信息技术(通用性和高效性的矛盾—选择最合适的功能)任何管理理念的应用都离不开这四项!市场或销售 部门 传 统 企 业顾 客市场或销售 部门 生产部门CRM企业采购部门 顾 客拓展1:CRM对企业组织结构的影响(1)由传统的分工协作到并行工作 信 息 传递老总 传 统 企 业部门经理 员 工部门一内部网络电子商务企业部门二部门三(2) 在CRM条件下，企业组织信息