第九课酒店CRM管理与应用.pptx

第五章酒店CRM管理与应用第一节 客户关系管理概述 在电子商务时代，现代酒店业面临着激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额，如何让酒店与客人之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持，这都是客户关系管理。杂货店的故事一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？老板走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。” 通过获取客户信息有助于生意的成功举例：鲜花店的例子在你为你母亲的生日订购鲜花之后，花店会于次年你母亲生日来临之前提醒你这个重要的日子； 旅行社的例子经过了一次旅行，旅行社会记得你喜欢靠窗的座位和备有有线电视的旅馆房间等。 从这个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？CRM能为企业带来的价值客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。本节主要内容CRM的产生与发展CRM的内涵与本质第一节 CRM产生与发展一 、产生背景经营环境的变化技术与产业交融及对企业影响信息技术的进步与通信工具的冲击无形资产与经营模式的变化客户角色的转变案例 思科公司的企业组织结构与电子商务网站思科 — Cisco 公司（美国） ： 成立于1984年，生产网络产品 — 网络化转型中最为典型和成功的一个企业 1992， 彼得·苏维克（公司现任副总裁兼CIO）提出： — 利用互联网改造公司整体运营机制，并成功构造了 — 思科网络联结系统（Cisco Connection Online CCO） — Cisco 成为网络化管理的先驱 → 网络基础设备提供商 领先的电子商务解决方案 主要成功点： ① Cisco 互联网分作三层 — 第一层 电子商务、客户服务和员工自服务 第二层 虚拟生产和结帐 第三层 电子学习 每天网上交易额 ≥ 4，000万美元，年交易额 140亿美元，全球电子商务20% 虚拟公司 （70%的产品是这里出来的） — 第一级组装商 40 个 — 零配件供应商 1000 个 （只有 2 个真正属于 Cisco） — 供应商、顾客、合作伙伴、员工联系效率高 — 减少了用于生产、配送、销售、客户服务等环节的费用 — 运营支出/年 ↓ 8.25 亿 库存 ↓ 45% 、上市时间↑25% 、总体利润＞竞争对手15%客户关系管理 — 签约客户 → 系统密码 → 70 ～ 80%的问题可以在网上服务解决 减少 工程师 1000 名，节省 开支 1.25 亿美元 / 年 — 客户分类服务 → 用户授权数据库 （Entitlement Database） 第一层：广泛的上网者，没有在系统上登记注册→浏览 第二层：从零售、代理商购买产品的客户→信息（不含价格） 第三层：签约服务客户→产品的技术细节和内容（不含技术工具） 第四层：产品的直接购买者→全部信息（包括所有软件） ④ 内部网络 — 每天访问次数超过 170 万次 对比美国电影《 It’ a Wonderful Life 》电影：第一：反映了那个时代的美国经济 第二：准确预言了21世纪的经济远景导演：弗兰特 · 卡普拉主人公：乔治 · 贝利 以一种合理、灵活的利率方式 — 借钱 — 穷苦百姓 —赢得百姓的爱戴 亨利 · 波特 严格按照传统银行规则 — 有借 — 放高利贷 —给“下等人” — 榨取钱财 — 成为全城最富有的人问题： 你愿意做哪种银行老板？二、客户关系管理的兴起与发展态势（一）兴起历程1 接触管理 2 客户关怀 3 整体交叉功能的CRM解决方案 4 基于互联网的CRM解决方案5 CRM作为一种管理理念和战略 （二）应用现状1 欧美CRM研究与应用的特点 由于欧美企业大多数是跨国公司，需要及时对全球业务网点进行动态的跟踪，因此，它们实施的是数据库的管理。通过建立全球业务网点的数据库来对客户进行了解，实施针对性管