第四章饭店客房部安全管理.pptx

第 四 章 饭店客房部安全管理 教学内容： 1、客房安全事故发生的原因 2、楼层与客房内安全管理 3、客房防盗安全管理 4、客房突发事故的防范客房安全概念 客房安全------是指客人在客房范围内人身、财产和正当权益不受侵害，亦不存在可能导致侵害的因素。第一节客房安全事故发生的原因 一、直接原因 二、间接原因一、直接原因 （一）人为造成的安全事故 （二）设施原因造成的安全事故（一）人为造成的安全事故 1、指导与监督疏忽 2、肇事者未按规定要求行事 3、误用或错用各种器具 4、危险性物品使用错误 5、不安全行为案例【53】舞蹈演员在客房摔倒 国外一位舞蹈演员K女士来我国探亲入住某饭店，办好住宿手续后，被领进客房时，发现房间未打扫好，于是把行李放下，外出办事。直到晚上才回到房间。发现地板、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来打扫，但感到已近深夜，人也疲劳了，于是熄灯入睡了。 第二天清晨，K女士睡梦中隐约感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身睡着了。过了不久，忽然听见有人敲门。匆忙中，由于地板蜡尚未干透， K女士重重地滑倒在地，右脚后跟严重扭伤。（二）设施原因造成的安全事故 1、照明不良 2、维修不当 3、地面过滑 4、浴室设施防护不当 5、危险场所设施防护不当【案例54】客人淋浴时被烫伤 一天，在某饭店客房浴室内，客人本想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，于是改用淋浴器冲洗身体。 当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度较低，便马上冲洗起来。但是淋浴片刻后，水温突然升高，将客人的后背烫伤。客人非常恼火，匆忙穿上衣服向楼层服务员投诉饭店淋浴设备故障，要求饭店给予赔偿。 听了客人的陈诉，楼层服务员却不买账，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人的。多半是由于你不注意，将水龙头开关的方向拧错了，以至于放出大量热水……”客人听后，非常恼火：“你们饭店真是不讲理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，我要找你们经理讲清楚，并且支付治疗费和精神损失费。” 客房部经理赶来后，认为继续和客人争论下去，无从解决问题，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题虽然算是解决了，但如果要消除安全隐患的话，看来饭店还有很多文章要做。【案例】卫生间不慎摔倒 某饭店624房间客人刘女士在卫生间不慎摔倒，导致脚部扭伤。经调查原来因为客房卫生间洗脸台下的下水管滴水，客人洗脸时，不慎踩在积水处。事故发生后，相关部门的补救措施做得比较及时，饭店值班经理、客房部主管等均进房表示道歉、慰问，并安排了医生前去诊治。客人表示不再追究饭店责任，平息了一场可能发生的赔偿纠纷事件。 客房设施设备老化，管道滴水是造成此事故的主要原因。但关键问题在于是客房服务员检查客房设施设备不够仔细。碰到相关异常情况，服务员应及时上报维修。同时领班等相关管理人员也要加强对住房设施设备的检查，以确保设施设备使用完好。二、间接原因 1、各种机械装置的定期检查和保养不良 2、饭店经营管理者责任心不强 3、安全管理制度和安全管理组织不完备 4、安全管理标准不明确三、间接原因的主要表现 1、有裂纹或破损的各种手柄 2、未及时清理使用过的刮脸刀片 3、裸露的电线 4、未及时处理的各种不良导线 5、客用电梯的不安全操作 6、客房照明不良 7、未及时清理客房地面污物和垃圾 8、客用钥匙管理不当 9、玻璃门无明显标记 10、非常通道使用不安全第二节楼层与客房内安全管理 一、客房楼层的安宁与安全 二、客房内的安全 三、住客异常情况 四、客房付费食品服务与安全管理一、客房楼层的安宁与安全 1、饭店员工 2、推销人员 3、窃 贼 4、非法色情女郎 5、非法色情贩子 6、住店客人二、客房内的安全 客房是客人暂居的主要场所和客人财物的存放处，所以房内安全至关重要。1、客房门上的安全装置：双锁门锁、安全链、广角窥视警眼。正门以外，其他能进入客房的入口处，如阳台门、与邻房相通的门等也应能上栓或上锁。2、客房内电器设备安全：卫生间的地面，浴缸的防滑措施；电线、电器的防漏电、短路、老化；茶具及卫生间内的漱口杯及水杯，冰桶及时彻底消毒；定期检查家具的牢固程度，尤其是卧床及椅子。3、有关安全告示或须知：设备与装置的使用说明、紧急联络电话、请勿吸烟的警示标志。4、有关安全的各种规定：服务员清扫客房必须开门，钥匙不能放在工作车上或门上，服务员清扫时要检查各种安全装置，每日记录钥匙发放及使用情况：人、时间、签字、具体进入和退出时间。5、钥匙的问题：丢失、随意发放、私自复制、被偷盗给饭店带来严重问题。三、住客异常情况1、早晚都挂牌不许打扰，三餐都在房内;2、早晚都挂牌不许打扰，也不让人做床;3、经常不出房间，访客却川流不息;4、行李中有电源线或