第4章客户服务投诉处理.pptx

第四章 客户服务改进第1节 客户服务投诉处理学习单元1客户投诉分析学习单元1客户投诉分析一、客户投诉的原因产品质量存在缺陷、服务不到位、宣传误导、企业管理不善 1.企业方面的原因客户经济承受能力、闲暇时间、客户个性特征和客户的自我保护意识等方面与投诉的关系。 2.客户方面的原因消费者维权不到位的问题。 3.政府监管方面原因法制不健全，法律规定滞后于经济发展，法律存在空白点。 4.法律制度问题社会信用缺失。如恶意投诉等。 5.社会意识方面原因学习单元1客户投诉分析二、客户投诉的类型 如因商品质量引发的投诉、因宣传误导导致的投诉、因客户原因产生的投诉、因服务人员服务不当引发投诉等。 包括电话投诉、信函投诉、现场投诉三种投诉方式。 包括真正愤怒型客户投诉、讨要说法型客户投诉、假意愤怒型客户投诉。按投诉方式分类 按客户投诉动机分类 按投诉原因分类学习单元1客户投诉分析三、客户投诉的价值客户投诉的价值免费的服务监督人员重新赢得客户忠诚的机会帮助企业发现商机预警危机3241诚信保证性 客户服务人员的响应性环境的有形性学习单元2 评估客户服务质量一、客户服务质量的评估1.客户服务质量评估的要素第四章 客户服务改进第1节 客户服务投诉处理学习单元2客户投诉的处理学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征1.优柔寡断型优柔寡断型客户特征优柔寡断型客户应对策略完美型：希望买到的东西是最好的，也是最适合“我”的完美无缺的。突破客户的观念，改变客户观念，引导客户消费。外虑型：比较感性的人，考虑很多外在因素。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征2.患得患失型在取舍问题上拿不定主意，因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。客户特征客户服务人员利用客户的这种惜失心理，采取故意提醒客户如果还不下定购买决心，则可能失去一次好机会的做法。应对策略学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征3.讨价还价型应对策略客户特征分为贪小利型和不知足型。讨价还价的主要原因有三个：一是凡是卖家，价格开得都很高。二是认为卖家应该是“小钱”也会赚的。三是认为卖家卖了就不是赔钱的。一要态度夸张，告诉对方讨价还价不可能。二要不要急，采取“软磨”策略。三要中线法则，不要先开价。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征4.和蔼可亲型客户特征应对策略希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决，希望与客户服务人员之间有友好的关系。一要给予他们特别的关注，愿意尽已所能帮助他们。二要始终保持热情的态度，也可以与客户友好交往。暴躁型客户客户特征不拘小节、不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。应对策略尽量以柔克刚的方式应对暴躁型客户，采取迂回策略，息事宁人的方式。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征5.暴躁型学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征6.冷漠型客户特征应对策略看似在听，但心不在焉，或心中打自己的“小算盘”，具体分为人冷型、事冷型和全冷型。一是不要着急，二是保持微笑，三是选派讲话富有条理性，且专业的客户服务人员洽谈。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征7. 理智型客户特征应对策略习惯于通过推理判断决定是否采购，细心负责任有条理性。一是不要强行公关，二是多听其分析判断，抓住对方需求点进行引导和说服三是保持冷静的态度。直爽型客户客户特征生性豪爽，喜欢直来直去，直奔主题。分为定性型和耳软型，前者购买后不后悔，后者容易冲动，可能会后悔。应对策略一是要有诚意，重感情，二是也要直来直去。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征8. 直爽型学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征9. 随性型购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉决定。分为冲动型和冷静型。客户特征多创造随意的环境，多问候他们，帮助他们挑选到更适合的商品。应对策略应对策略客户特征学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征10. 复合型 兼有两种或两种以上的客户特征，在交往中没有一定性格模式。根据不同环境表现成不同类型的客户，比较老道。 采用以静制动的方式，糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变。 学习单元2客户投诉的处理二、客户投诉处理的原则客户至上承担责任隔离当事人换位思考主动补偿息事宁人电子方式投诉现场投诉信函投诉建立客户投诉的邮箱和短信平台电话投诉将客户引领离开服务现场；按照企业相关规定处理客户投诉；不能解决的应该给出客户处理期限；谨慎使用各种应对语；对再次光临的投诉客户，应该给予更好接待。及时将客户信函交给相关负责人员；企业真诚解决问题。了解客户想法；声音语气理解和支持；记录语音。学习单元2客户投诉的处理三、客户投诉处理的方法 1.不同方式客户投诉的处理方法学习单元2客户投诉的处理三、客户投诉处理的方法 2.不同原因客户投诉的处理方