社区经理的基础营销知识培训.pptx

社区经理 营 销 知 识;第一章 认识营销 第二章 认识顾客 第三章 服务营销 第四章 销售技巧;? 什么是市场营销 ? 市场营销与市场销售 ? 市场营销的核心概念 ? 树立正确的营销观念; 市场营销是指从卖方的市场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获得利润的企业综合活动。 ;市场营销的核心概念; 需要:人们感到某些基本满足被剥夺的状态。 欲望：指想得到基本需要的具体满足物的愿望 需求：指对于有能力购买并且愿意购买的某个 具体产品的欲望 市场营销思考问题的出发点是消费者的需求和欲望;案例： ● 一位刚毕业不久的大学生 ● 与大家联系非常不便 ● MOTOROLA –T189 ;? 欲望：指想得到基本需要的具??满足物的愿望 欲望无止尽，市场无尽头 ; 将需要、欲望和需求加以区分的意义？ 其主要意义就在于阐明这样的一个事实，即：需要早就存在于市场营销活动出现之前，市场营销者，连同社会上的其他因素，只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，进而通过使产品富有吸引力，适应消费者的支付能力且使之容易得到，来影响需求。 ;? 我们把任何可以满足需要和欲望的东西都称为产品 ? 客户想从我们的产品中得到什么？ 矛盾：消费者购买产品但追求的又不是产品 ? 产品中能带来实际的或心理的利益的那些部分共同 构成了产品整体;效用、费用和满足;交换、交易和关系;市 场;树立正确的营销观念 ;生产观念;产品观念;推销观念;市场营销观念; “营销的目的就是要使推销变得多余，营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品的自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务” ——彼得 ? 杜拉克;? 与前三种观念最大的区别： 以买方需要为中心 ? 推销观念和营销观念的比较： “推销观念注重卖方需要；营销观念则注重买方的需要。推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情,来满足顾客的需要。” ——西奥多·李维特;社会营销观念;营销观念小结;营销观念误区;营销 = 推销;营销 = 销售;营销 = 质量;营销 = 广告 + 促销;第二章 认识顾客;了解顾客的需求;当他们要求一辆“不贵”的汽车，这意味着什么呢？ ? 表明了的需要：顾客需要一辆不贵的汽车; ? 真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低， 而不是首次购买的价格; ? 未表明需要：顾客期望从销售商处得到好的服务; ? 令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地 得到一个空气清新器; ? 秘密的需要：顾客想被他的朋友看成是识货的人。; 当初，西方的除臭剂制造商在进入东南亚市场时，认为一个炎热的赤道地区可以为这种产品提供一个理想的销路，但结果却颇令人失望，他们百思不得其解。难道这一产品不能满足客户的需求吗?直到后来当地的一位零售商向他们解释说：; ? 满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果 （或结果）与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。;一个高度满意的顾客会： ? 忠诚公司更久 ? 购买更多的新产品和提高购买产品的等级 ? 对公司和它的产品说好话 ? 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 ? 向公司提出产品/服务建议 ? 由于交易惯例化而比新顾客降低了成本;因此企业的精明之举： 经常对顾客满意进行追踪;? 增加顾客的财务利益：如“会员卡”、“积分卡” ? 增加顾客的社会利益： — 服务个性化 — 增加彼此的社交联系 — 服务定制化 — 建立客户组织：如“电信客户VIP会员制”、 “大客户俱乐部” ? 增加结构性联系，建立良好的结构性关系 以技术为基础，为顾客提高效率和产出 ;第三章